国人的话语体系

       每天的翻译工作大都平淡无味，但偶尔也会来一个奇葩客户，枯燥中带来一点乐趣。

       今天有个国内的客人打电话给美国一家大旅馆，说是账户被锁了，要求解锁。客服要了对方的账号以后，问你最近的一个旅馆预订是哪一天，哪一个？客人找了半天，说了两个名字，都是七月份在成都预定的。首先我得道歉，把喜来登翻成了Hilton，造成了客服差点挂电话，以为是诈骗。随后幸亏客人知道喜来登是万豪旗下的酒店，我才和英文酒店名字对上号。但客人怎么也找不到预定email，无法提供客服要的confirmation number，并强调他是用积分订的酒店，所以没有正式的confirmation number。这个我不信，但也没说什么。我只管翻译，不管咨询，更不反驳客人。

       接下来就是奇葩的部分。客人开始讲故事，他说之所以账户被锁，是因为他违反规定用钱买了积分，因为他不知道这是错的（我其实不明白错在哪里，航司的里程积分就可以买啊，贵倒是真的）。然后他开始了典型的国人认错模式：我知道我错了，我不该交易积分，我以后不会再犯了。你让她把我的账户解锁可以吗？马上就到国庆节了，我已经订了10月份的两个旅馆，但我进不去很不方便。

       这已经是我大刀阔斧砍下来的几句话，他的原话就像车轮子转圈一样没完没了。最后我不得不打断他：你别说了，就不怕她挂电话吗？这里不是中国，你就是跪下来也没用，能帮你办的自然会帮，否则再虔诚的认罪也于事无补。后面果然，客服说有专门的部门负责评估和解锁你的账户，我啥也做不了。你也一样，只有等他们的回复，我唯一能做的就是记录一下你今天又打电话催了。

       我也是在中国长大并受教育，我们习惯了人治社会。总以为凡事都是可以通融的，只要我们的态度足够虔诚，把自己放到足够低，就能赢得对方的好感和同情，从而得到我们想要的。但美国这边的大机构，如银行和政府部门，他们只是按程序办事。现在都用电脑，他们就看着屏幕走程序，走一步再看下一个屏幕，显示什么他们就做什么。

       比如银行，他们先验证客户身份，屏幕上让他们要什么证件，他们就找客户要。屏幕上让他们送验证码到客户手机上，他们就照做，并且只能做一次，所以客户如果没说清楚验证码，就失去了一次机会。我经常要提醒客户，核对验证码，就怕他们因一个小错而被拒绝。有些客户不知道，要求工作人员再换一种方式验证身份，并抱怨对方一点不人性。我每次都要普及知识，他们看屏幕办事，没有自主权决定换其它方式验证你的身份。这也是将来可以被AI取代的部分。

       还有一点就是我们要求什么就提出什么，简洁扼要，没必要讲很多细节，人家不关心，对你也没任何好处。碰到提问，就直接回答，不要绕圈子，没问原因就不要解释，等等。

       最近两年看多了国内的电视认罪，感觉今天的场景特别像，以前文革期间的自我批评也是这种模式，有点恍惚。