电商“仅退款”没有原罪，规则重构是关键

4月22日，包括拼多多、淘宝、抖音、快手、京东在内的多个电商平台修改售后规则并征求意见，主要涉及“仅退款”相关条款和表述。这意味着，历时四年的“仅退款”或将迎来落幕。

所谓“仅退款”，是指消费者完成网购交易后，可直接选择退款而无需退货，通常适用于产品质量问题较大的情况，或一些不适宜退货的商品品类，比如生鲜等。该服务作为一种差异化策略最早出现在2021年，各大电商平台从2023年开始相继推行，“仅退款”逐渐成为行业标配。

“仅退款”的出台初衷是深入保护消费者权益，它降低了消费者退货门槛和成本，有效解决了消费者的后顾之忧，让电商行业长期存在的虚假宣传、刷单炒信、价格欺诈、以次充好等问题得到一定遏制。但同时，“仅退款”也引发了较大争议。一些职业“羊毛党”恶意利用“仅退款”规则牟取不正当收益，部分平台在未了解纠纷具体情况时，不经商家同意就向消费者发送“仅退款”通知，导致部分商家在责任尚未明确的情况下遭受损失。

“仅退款”作为一种新生商业规则，不但遭受争议，同时还适逢“反内卷”的宏观大背景，引发监管层关注。在这种情况下，其出现行业性的重大调整实属应然，多家电商平台的同步举措也反映了这一现实。

但需要指出的是，这种重大调整并不意味着电商“仅退款”的全面取消，诸多媒体以类似“电商平台全面取消仅退款”的标题并不妥当，除非监管层后续有明确规范。但至少从目前的报道来看，这种可能性很小，比如“消费者收到货后的退款不退货申请，将由商家自主处理”这本身就证明了“仅退款”的选项犹在，一些电商平台就“仅退款”征求意见也说明这一点。

在今年的全国两会上，国家市场监督管理总局局长罗文答记者问时曾表示，今年将着力优化监管方式方法，大力促进平台经济健康发展。针对治理“仅退款”的描述是“将督促平台明确规则的适用范围和具体情形，保障商户正当权益”。

很明显，监管层关注的是“仅退款”被滥用，进而导致的“内卷式”竞争，而非全盘否定“仅退款”本身。电商平台这一轮针对“仅退款”的集体变革应该也不是全盘取消，而是摈弃其“促内卷”因素，保留其合理的部分。

所谓合理部分，是指既符合消费者保护原则，又符合商业逻辑。比如，“仅退款”最早应用于生鲜销售领域，这是因为生鲜商品在售出后，本身就没有退货价值，商家也无法二次销售，还要负担运费，选择“仅退款”符合交易双方利益；还有价格低于运费的小货值商品，对于这一类的退货要求，很多商家甚至主动要求不退货。面对实际的需求，“仅退款”很难全部取消。

当然，此前舆论争议的重点是强制“仅退款”，这是加剧“内卷”的关键因素，需要大力整改，但同样也很难全部取消。比如，有的平台规定，今后“消费者收到货后的‘退款不退货’申请，将由商家自主处理”，其本质上是交易双方就“退款不退货”进行协商，但如果协商不成功且商家存在明显问题，依旧需要平台介入强制“仅退款”。比如，消费者“空包”要求商家“仅退款”，但商家不同意，就有可能产生强制性“仅退款”。

“仅退款”不会完全退出江湖，不仅是技术上的原因，它实际上代表了一种消费者保护的倾向，其定义消费者为弱势群体，在纠纷举证方面也居于弱势，因此近乎豁免了消费者的举证责任，但同时却没有足够尊重公平原则。如果保证公平，“仅退款”仍有长期存在的价值。

“仅退款”没有原罪，有问题的是“仅退款”规则的滥用，导致其没有实现平台、商家、用户和社会宏观利益的多赢，需要进行重大调整，但不是说就要一刀切地取消。

归根结底，围绕“仅退款”的一系列变化，实际源于电商平台规则创新太快和监管制度建设相对滞后之间的矛盾。针对这一问题，国家市场监督管理总局局长罗文给出的解决办法是“制定出台《网络交易平台规则监管办法》，保障平台各方主体合法权益”，这也是国家市场监督管理总局确定的2025年重点立法任务之一。相信随着《网络交易平台规则监管办法》的出台，对电商平台“仅退款”规则到底该如何执行，一定会具有指引意义。