▲12月18日，第二十五届哈尔滨冰雪大世界正式开园。据视觉中国

12月18日，第二十五届哈尔滨冰雪大世界开园，首日迎来4万余名游客。但众多游客拍视频称，在哈尔滨冰雪大世界排队数小时没玩成，现场许多人集体高喊“退票”。

19日，哈尔滨冰雪大世界在其微信公众号发布《致广大游客的一封信》，称对未满足部分游客需求表示歉意，将进行反思并连夜整改。

但致歉发出后，网上讨论更加热烈，有网友认为，哈尔滨冰雪大世界无需致歉：“为什么要道歉？玩了七八个小时没坐免费滑梯就要退票？”“不欢迎白嫖的”“退票后还要发视频抹黑的过分了”……

红星新闻记者注意到，部分“退票”事件中的亲历者与发声者都遭到了网暴与谩骂。

对此，哈尔滨文化广电和旅游局市场监管处工作人员在接受媒体采访时曾表示，需要具体情况具体分析，不能一以概之，会去关注此事。据中新经纬报道，20日上午，哈尔滨文广旅局一名工作人员表示，目前景区已恢复正常，热门项目大滑梯已经取消预约制。

开园首日游客却喊“退票”

亲历者：预约机制不完善，导致已预约游客无法进场

12月18日，第二十五届哈尔滨冰雪大世界开园，而当日游客大喊“退票”的视频却在社交媒体上广泛传播，引发关注。

网传视频显示，在哈尔滨冰雪大世界园区多个地点，众多游客聚集并高喊“退票”。现场游客称，“花了300多大洋看了个景，啥也没玩到，有点遗憾。”

▲网友发视频吐槽

而在哈冰秀场馆亲历“退票”事件的史先生（化姓）则向红星新闻透露，在哈冰秀场馆聚集喊“退票”的人并不是排的时间长没有耐心，而是表演预约机制不够完善，导致众多已经预约哈冰秀的游客无法进场观看。

史先生表示，他在18日下午两点左右进入哈尔滨冰雪大世界，在园区内扫码预约了哈冰秀表演。“哈冰秀一天只有两场，而且提前一小时才开放预约通道，很难预约，下午三点的时候我抢到了16:00～16:40那场的名额。”彼时，史先生觉得自己是幸运的，对哈冰秀表演充满期待。

哈尔滨冰雪大世界17日发布的微信文章显示，“为解决游客排队问题，哈尔滨冰雪大世界推出智能预约系统，游客可以在线预约雪花摩天轮、超级冰滑梯、哈冰秀演出，方便合理安排游玩计划，缩短等候时间，提升游玩体验。”

红星新闻记者从史先生提供的哈冰秀演出预约截图看到，预约内容包括订单号、预约时段、预约人数等，值得注意的是预约人数显示为“0人”，“我们在预约的时候，小程序上没有填人数的选项，直接就预约了”。

▲史先生提供的“哈冰秀”预约截图

“三点半左右，我们到了哈冰秀场馆，当时门是关着的，以为还没开放进入。但是等了四十分钟左右，原定表演已经开场十五分钟了，还是没有开门。”史先生告诉记者，当时现场越来越多游客聚集，情绪开始激动，“周围很多游客向现场的保安、工作人员询问情况，但是并没有得到答复。”

据史先生提供的哈冰秀场馆门口视频显示，当日16时左右，众多游客聚集在紧闭的场馆大门口，高声喊着“退票”。“其实大家先喊的是‘给个说法’，希望工作人员能够给答复。但等到表演开场，还没给答复，大家才开始喊‘退票’，而现场工作人员依然没有给回应。”在等待了近四十分钟后，进园仅两个多小时的史先生一行无奈离开园区。

“我们是专门从山东坐飞机来冰雪大世界玩，参观了冰雕，觉得做的也挺好的，一开始就没打算退票。但成功预约哈冰秀表演给了我期待，预约机制的不完善又导致我无法参与，让我产生了心理落差。”史先生表示，事后他了解到许多前往哈尔滨冰雪大世界的游客选择了退票，但他却并未申请，“想退票的行为我是不认可的，在我的评论区里有些人能够理性看待这件事情，我也很高兴。但依然存在很多网友对我无差别攻击。”

网友质疑部分游客恶意退票

哈尔滨文广旅局：会关注此事

红星新闻注意到，随着“退票”事件愈演愈烈，12月19日14时许，哈尔滨冰雪大世界在其微信公众号发布了《致广大游客的一封信》，称对未满足部分游客需求表示歉意，将进行反思并连夜整改，“即日起，园区内娱乐项目采取现场排队和延时服务方式，设置排队信息提示，对游玩项目分时、分段提醒，满足游客体验需求。”

另外，信中还称，园区内增加安保、接待、志愿服务人员，充实游客流量较高点位的服务力量，为游客提供维护秩序、问询导览等暖心服务。增加投诉受理服务台和客服人员，设置投诉服务电话，线下线上同步受理解决游客诉求，真诚接受广大游客的监督。

▲哈尔滨冰雪大世界发布致歉信

据中新经纬报道，20日上午，哈尔滨文旅局一名工作人员称，目前景区已恢复正常，热门项目大滑梯已经取消预约制。该工作人员介绍，事实上，今年为提升游客体验，热门项目大滑梯一共建了14个，比往年的数量多了快1倍，“初衷是希望满足游客们的需求，希望大家来到东北，都能体验到冰雪带来的快乐。”

但对于哈尔滨冰雪大世界的致歉，部分网友认为园方没有道歉的必要：“为什么要道歉，玩了七八个小时没坐上免费滑梯要退票，你去迪士尼没排上项目咋不见你退票呢？”“冰雕看了，照片拍了，朋友圈也发了，摩天轮坐了，有的退完票又回头坐了大滑梯，最后还要在网上抹黑一波。”……

此外，记者还注意到，有部分网友在质疑一些游客存在恶意退票的行为。据网传截图显示，某网友在社交平台表示，“早点去拍照，多玩项目，下午去退票，我就退了，全部。主打白嫖。”

▲有网友称自己在哈尔滨冰雪大世界游玩后又成功退票

20日下午，红星新闻就此情况拨打了哈尔滨冰雪大世界股份有限公司电话，一名工作人员告诉记者，“哈尔滨冰雪大世界目前正常营业，但实行人员限流，原则上限制人数为2万人。园方会根据园内游客实际情况进行限流，并第一时间在网上发布公告。”

该工作人员还表示，18日当天确实有很多游客退票，但对于具体退票数据、退票流程等其并不清楚，“客服直接对接游客，退票相关事宜以客服回应为准。”随后，红星新闻又多次致电哈尔滨冰雪大世界公开的热线试图了解退票事宜，但电话均未接通。

而针对游客被质疑恶意退票的情况，哈尔滨文化广电和旅游局市场监管处工作人员在接受媒体采访时曾表示，需要具体情况具体分析，不能一以概之，会去关注此事。关于此前哈尔滨冰雪大世界游客排队时间过长的问题，其表示景区有增设志愿者和保安，进行积极整改，相信不会再出现此类情况。