一家人订荷兰酒店被拒绝入住,Agoda:退款10%

近日，消费者张先生向澎湃质量观平台投诉称，他在Agoda全球在线网站预订酒店时，选择了16岁以下儿童免费入住的房型并得到了平台的确认，但抵达酒店后孩子被拒绝入住，酒店要求额外支付费用或另开房间。张先生多次尝试联系Agoda平台寻求解决方案，至今未获回复。律师表示，在此事件中，Agoda平台未能确保消费者顺利入住酒店，已构成违约，应承担相应的违约责任。

张先生曾询问儿童入住情况，被告知0到16岁儿童可以免费入住。受访者供图

消费者投诉：

张先生介绍，他因为有家庭出行需求，近期与妻子带着两个孩子前往荷兰旅行，他特地在Agoda平台上预订了一间16岁以下儿童免费入住的酒店客房，共住4晚，总计花费4917.84元。

在预订过程中，张先生多次通过Agoda平台沟通确认入住信息，包括儿童免费入住的相关政策，被告知16岁以下儿童可以免费入住后，才付钱预订了阿姆斯特丹的Met Hotel酒店。张先生说，航班起飞前发邮件再次确认相关入住信息尤其人数，但酒店没有回复。

张先生提供的截图显示，他在Agoda平台咨询时，向对方说明了带有两个孩子，一个10岁，另一个12岁，询问对方是否可以入住。得到回复称，根据酒店的儿童价格政策，0-16岁儿童可以免费使用现有床铺，因此，可以预订合适的房间类型让两个成人和两个孩子入住。然而，当晚8点抵达酒店后，张先生被告知无法入住，除非再开一间房间，并且前台工作人员现场表示：之前的邮件有看到但是不想回，有问题需要找Agoda平台，他们无法提供入住服务。

为此，张先生多次致电Agoda，多次交涉后仍未顺利办理入住。张先生说：“当时晚上近9点，我们带着孩子非常无助，只得再找其他酒店入住，并在Agoda平台与客服沟通，同意可再找酒店，后续他们负责再协调。”事后，张先生多次跟Agoda平台沟通要求退款，但困难重重。Agoda平台工作人员表示，只能承担部分费用，即退回订单金额的10%，人民币491.78元。平台对他表示，这笔费用系平台方提供以表达歉意，此前支付的住宿费，酒店仍会全额收取。

张先生表示无法接受，希望酒店方能够全额退款，共计人民币4917.84元。目前，对他的诉求，Agoda平台和酒店均未给出满意的答复。

张先生起飞前发给酒店的确认邮件。受访者供图

企业回应：

接到张先生投诉后，澎湃新闻记者多次致电Agoda平台，均未获有效回应，客服称无权对上述问题做出答复。

张先生表示，目前他以订单信息身份联系的Agoda平台，对方电话始终处于无人接听状态。

公开信息显示，Agoda平台是Booking Holdings集团的子公司，总部位于新加坡，在全球25个国家设有分部，其网站和应用程序提供酒店预订服务，同时也提供预订机票和活动体验等服务。

张先生酒店的预订订单。受访者供图

律师说法：

对此，陕西恒达律师事务所高级合伙人、知名公益律师赵良善认为，根据《民法典》及《电子商务法》的相关规定，Agoda平台作为电子商务平台经营者，有义务要求入驻商家提供真实信息并进行核验登记。同时，在消费者与平台建立服务合同关系后，平台应确保消费者能够享受到商家承诺的服务。因此，在此事件中，Agoda平台未能确保消费者顺利入住酒店，已构成违约，应承担相应的违约责任。

律师进一步强调，对于平台而言，应压实主体责任，主动作为，加强对入驻商家的监管和引导，为消费者营造一个公平、透明的网络交易环境。同时，建议消费者在遭遇类似问题时，积极维护自身权益，通过法律途径寻求解决之道。

截至目前，Agoda平台尚未就此事作出进一步回应。澎湃新闻将持续关注此事的进展。