比尔·盖茨一生三件事

40.永远服务于客户

　　盖茨的成功是商业达尔文主义和全球资本主义联姻下的奇迹，也是自由竞争和市场强权双重杠杆游戏下的神话。他的成功经验值得所有企业及那些正在创业路上的人们借鉴和学习。

　　比尔·盖茨认为“对客户信守承诺”这一服务准则非常重要。

　　生意需要回头客，不能为一时的经济利益所动，而放弃企业未来几十年甚至上百年的发展，比尔·盖茨正是看到了这一点，他为了更好地服务于顾客，创建了用户反馈循环，终于使微软的东西如爬山虎的脚，伸到了世界上有电脑存在的每一个地方。

　　酒店和航空公司通常实行“满意承诺制”，即如果你对该公司的服务不满，你可以享受打折优惠或者下次得到升级服务。满意承诺其实是一种促使你下次再来的经营手段。

　　这种承诺不只是一项让客户感觉满足的措施，让客户感到满意当然是应该的，提出这项承诺的一个更重要的商务原因，就是要营造环境，好让客户投诉促进服务的改进。

　　顾客喜欢承诺兑现，即使他们有点怀疑让你兑现诺言会相当困难。但你一旦兑现了诺言，那么客户就会非常满意。

　　同样重要的是，承诺产生了经济刺激，让你立即处理存在的问题。因为它让酒店立即掏了钱，所以问题会被重视起来，而不是存档了之。把抱怨与及时兑现紧密联系起来，使服务质量中的问题“水落石出”。

　　近年来，微软公司和其他的软件供应商的目光正从懂技术的内行客户转向新的消费者，这些人更关心使用是否方便，而不是技术导向。随着软件在商业中逐渐流行起来，越来越多不一定懂技术的雇员开始使用上了计算机，许多公司从来不认为自己处于软件业务中，它们正从事万维网页宣传和与客户进行电子通信。对不太懂行的客户，仅仅依靠帮助修改错误或者提供更好的工具来解决问题是远远不够的。在许多行业，比尔·盖茨将公司的目标定为，利用客户反馈循环系统把更多的智能加入到他们产品的每一方面，以便使“坏消息”出现的可能性降到最低点。

　　当人们进入到电子商务中时，许多商家将不得不开始用电子方式处理客户咨询。比尔·盖茨意识到，客户在不久的将来在考虑购买任何电子产品或服务时会持怀疑的态度。安装电子产品是很困难的吗？它能按我期待的那样工作吗？如果发生了问题，我如何得到帮助呢？

　　当然用户会把一种经验跟另一种经验联想起来。如果它们在构建基础在线服务时有困难，它们将不愿意建立在线银行业务。如果它们在一个网址从事电子商务时出了问题，它们将认为问题通常出在电子商务技术上，而不是落后的万维网址。

　　比尔·盖茨为了更好地服务于顾客，他创建了用户反馈循环系统。

　　比尔·盖茨认为，即使没有数字系统，你也能够收集客户信息，只不过你不能快速分析它而已，你不能把非数字化信息集成到面向服务或产品的开发过程中去。非数字系统不可能让你把信息直接送到产品开发者那里。而数字系统给了公司做这些事情的能力，并转变成为自动适应学习体系。客户服务从简单的附加性工作变成产品开发的有机部分。

　　处理问题时，一定要先把客户放在考虑的中心。只有这么做，数字信息才可以成为存在于客户要求和公司响应之间的一条联系紧密的纽带。在微软公司，比尔·盖茨让软件工程师解决给客户带来最大麻烦的问题，而不是工程师认为最有技术“意义”的问题。

　　比尔·盖茨认为，如果你以电子方式收到客户的反馈，你需要做立即答复的准备。

　　当客户以信件方式给公司反映意见时，它们可能希望一周内答复，因为当客户给你的公司发来电子邮件询问有关情况时，它们知道电子邮件实际上几秒钟，最多几分钟就会收到。商业礼仪要求几小时内或隔夜就做出答复，如果是几天就太“慢”了。如果你好几周后才答复，客户将把它们的生意转到另一家答复快的公司。因为电子邮件比寄信容易得多，你也有可能得到许多答复。因此当你要求电子回复时，你要保证有工作人员和到位的内部系统对它进行快速处理。

　　倾听客户意见，把它们的坏消息当做一种机会，可以帮助你把失误变成它们要求的具体改进。提前投资于数字信息系统的公司，掌握、分析并利用客户信息将使它们领先于竞争对手。比尔·盖茨强调：你更应该多调查客户的意见而不是公司财务，你的数字系统能够帮助你把坏消息变成先进的产品和服务。

　　“永远服务于客户”，这就是比尔·盖茨的非常经营手段。

　　§§第五章 拥有与众不同的品质