上海春秋国旅缤纷新马游-如此豪华纯玩团1
2011年9月3日
（旧帖新发）
写在前面
2011年秋的缤纷新马游，是多年前我的一段经历，今天旧帖新发，并非是我耿耿于怀那些不愉快的经历，只是整理归档而已。我已经八年没有回国了，衷心希望经过了这么多年，国内的旅游行业能欣欣向荣地发达，国人同胞，特别是依恋跟团游欣赏祖国山河美景的银发族老人，能真正享受到旅行社业者诚信尊老爱心服务，享受旅游带来的身心愉悦和健康！
7/4-7/8日跟上海春秋国旅团游新马回来，本应该写的游记被搁浅，先写了投诉书，真的是很无奈。
有关投诉的帖子（《我维权投诉了》原文贴在文后）发表后，关心我的朋友们来电来信询问到底发生了什么事？我这才发现我还没把事由说出来呢？完全不按常理出牌了。
为什么上海春秋国旅？
六月中旬我们就近在住家附近的上海国际旅行社分店购买一个新马四晚五天游。朋友得知后提醒我们：现在外面假国旅很多，你们一定要到国旅总部去签约才好。近来耳闻目睹上当受骗，假冒伪劣事件太多了，听到这些字眼特别神经紧张，因为已经缴过很多“学费”了，所以决定舍近求远多走一家。
说到旅行社总部，我和LG不约而同地想起了去年参加《巴厘岛蜜月浪漫游》的上海春秋国际旅行社。印尼巴厘岛游令人心旷神怡，记忆深刻，LG还保留有巴厘岛游签约工作人员的名片，说他们还许诺下次再来就有优惠(空话而已啦！）。上海春秋国旅总部因为说明会，我们认识。因此就做了上海春秋国旅的回头客。
《四晚五天新马豪华纯玩团》
去之前我先上网了解了一下春秋国旅7月初的旅游信息，惊喜地发现有一个四晚五日的新马游优惠价3199元，价格旁边还用不同的颜色注明还有6个名额，言外之音欲购从速！我们冒雨来到了春秋国旅徐汇分店。接待小姐说，3199的计划已经没有了。我纳闷，才半个小时，怎么6个名额就飞了呢？旁边的小姐听了插嘴，问我知道不知道网络？听没听过网络“秒杀”？“秒杀”的数量是很有限的。---那网上的广告分明就是吸引游客的假信息“那不优惠的3999呢？”我问，答说，“也没有了。”正有点沮丧，接待小姐说我们现在有一个同样行程的豪华纯玩团5680。LG在得知纯玩团就是全程无购物后，就说，最讨厌旅游购物，纯玩团好！于是我们递上了身份证开始签约。
接待小姐办好手续，将协议书递给我们时，才告知我们要在7/3日晚9点半到达浦东机场等待出发；新加坡航空公司飞机，晚上12点10分起飞，天亮6点到达新加坡樟宜机场。我们当即感觉这样的行程不合适我们，但没好意思反悔（其实那时还没交钱呢）我想也许白天午觉睡饱一点可以对付，（谁知我的生物时钟不听我使唤）。
“7680元一位，加保险40一共7720一位，俩人共计15440元(导游小费300元/位不包括）。我还没回转神来，接待小姐就报上了缴纳金额。
“怎么变成7000多了？。。。”我不解地问，
“燃油税1500元，外籍人士500元，意外人身保险40。”小姐利索地说；
“什么燃油税？”坐了那么多回飞机，我还是第一次听说，
“机票附加的，”小姐不假思索地说，一定回答过客人几千遍了；
“外籍人士500元，什么意思？”LG问，
“上面的规定，。。。你们还算是便宜的，如果是真的老外要加1500呢！”这真是霸道价格，那时感觉就被人宰了。奈何？谁让你要跟团的呢？
说到外籍人士要多交500元，让我想起在上海国旅咨询时，销售小姐说外籍人士到新马不用签证，可以退200元。我立即问春秋的接待小姐，那我们的签证费应该也要退还我们啊？小姐摇着头说，从没听说过要退签证费，这是上面的规定。
“这豪华团怎么坐半夜的飞机？还要在机场厕所里梳洗？”LG读着协议书摇着头自言自语，接待小姐耳尖，立马回答，“7000多还不算豪华？”原来他们的豪华是根据票价分的。
7/1日到上海春秋国旅总部开出行前的说明会，领队李先生，上海师范学院的客座教授，跟我们念了一遍旅游计划书，在说到7/5日晚餐自理时，他说新加坡的地接导游会推荐一个自费活动，里面带晚餐的。新加坡地接导游全程陪导我们。
既然到了总部，我就想问一下有关退外籍人士签证费的事，告诉李领队后，他带我们到楼上找到项目负责人张小姐（后来代表春秋处理投诉事件的），我陈述后，张小姐在电脑上查看了好大一会儿，说可以退你们每人80元，明天到你们签约的徐汇分店去拿。为什么国旅退200，春秋只能退80呢？张小姐解释说80是新加坡的签证费，马来西亚是团签，不退的。退80总比一分不退好，我阿Q地想。（待续）
我维权投诉了！（2011年8月30日)
11/7/4-11/7/8我和LG参加了上海春秋国际旅行社（以下简称春秋国旅）的《五天四晚新马纯玩团》，经历了一次非常不愉快的旅游（另文）。
回来后，（11/7/11)我先向推销我们这个旅游计划的销售小姐反馈了我的不满意，这位小姐建议我给春秋国旅质量监管科打电话。接待我的一位先生（工号8592）态度很好，说他们有“每团必访”的售后服务，两天后会把我的反馈意见在他们的网站登出，可是三个星期了，没见一点动静。我身边的朋友在得知我们的遭遇后，都建议我要向春秋国旅的上级机关投诉，向消费者权益保护协会投诉。
我认为投诉就是告状，告状就是与人打官司，说老实话我很烦这类费心耗时耗力耍嘴皮子，弄得不好白辛苦甚至更加不愉快的事，想当个阿Q算了；但从电视报道，网上听到看到许多昧着良心，不择手段为谋私利钱财，损害消费者利益的经营者，我常常义愤填膺，恨不得把他们全揪出来，让他们在光天化日之下无地自容，因此对敢于站出来声张正义，揭露打假，维护老百姓权益的人非常佩服，总感叹这样的人太少了。
经过学习，我意识到投诉是消费者维权的行动，也是消费者下情上达的一种责任和义务，决定用投诉代替无出路的抱怨。一个人能力有大小，不管结果如何，我只要努力把要说的话说出来就尽责了。
11/8/4日我同时向上海消费者权益保护委员会和上海旅游质量监管所递交了投诉上海春秋国旅在《五天四晚新马纯玩团》的违约和欺诈行为的信。
春秋国旅在接到投诉书后，还是很把这当回事的，处理也抓得很紧。下面是春秋国旅《四晚五天新马纯玩团》负责人张小姐电话处理该事的记录摘要
11/8/5日下午3点半
告知已收到投诉信，会尽快联系我处理投诉书。
11/8/9日下午3点半
张小姐解答和处理投诉书有关事项。
口头承诺要退还导游小费300元；
外籍人士多交500元是因为入住的新加坡迈克尔酒店对不同国籍人士收费标准不一样；
机票燃油税应该是1400多元，但他们收了1500元，多收了几十块钱；
有关签证费她询问了上海国旅的确有退外籍人士200元；
要我撤销给消费者权益管理委员会的投诉，理由是造成的影响太坏了。
我没同意，回复说，“如果你发现我投诉书说的有不实之处，我两个都撤。”
最后问我有什么要求？我答说按我投诉书上的要求办。
11/8/10晚上8点25分
张：小费300元全部退还。
我：我只要求退还新加坡导游的小费。
张:李导也没尽到责任，也没服务好。新加坡和马来西亚导游每天40元，其余的是给李导和我们公司的（李导是领队）
我:这不跟你们计划书上境外导游小费300元矛盾了吗？
张支吾不语。
关于新加坡第一天没有看到计划中的景点，她要咨询其它队员，不能光听我说，但还是问了我们对此有什么要求？
我：关于外籍人士500元我要求你们出示新加坡旅馆的收据或凭证。
张：这个不方便给你看，因为是内部发票，上面有很多数字的。
我：明天我打电话给上海旅游质监所游客的知情权是什么内涵？
张：你可以去询问新加坡酒店，但不要给旅游质监所打电话。（为什么？）
11/8/11上午9点08分
张：除了昨天说的小费300元和外籍人士500元，还有什么要求？
我：赔赏没有看到景点的损失。
张：问了导游，领队和部分其它团员，他们说有看到，只是可能没有拍照而已。
我：我说的话是负法律责任的，你说的话代表春秋吗？负法律责任吗？
张：代表。
我：如果你代表的话，说的话负法律责任的话，请你不要使用可能这样的词，请先把事情弄清楚了，明确地说是就是是，不是就是不是。因为对同一件事不是他们错了就是我错了。
张：那我再去问问其它团员。
11/8/12 下午2点05分
张：关于外籍人士500元的事，我们已经拿到了新加坡酒店给出的中外人士入住费用不同的证明，如果你有传真机，我可以发给你。我们的决定还是退还小费300元，外籍人士费虽然有证明我们还是退你们400元。
（既然你们有证明了，怎么还要退呢？为什么是400元呢？）
我：我没有传真机接收。
张：那就等你们来我公司拿钱的时候再给你们看吧。
我：你每天一个电话，处理事件的态度是好的，不过我保留不同意见和继续咨询权。
结束了跟张小姐的通话后，我想不明白新加坡迈克尔酒店能对外籍人士收费标准有不一样？而且美籍华人跟美籍其它裔人又不一样（美籍华人多交500，美籍非华人多交1500），新加坡是个很国际化的国家，怎么会呢？我从网上找到了新加坡圣淘沙迈克尔酒店的电话，打通了。
一位叫苏珊的小姐听的电话。我通报了姓名后，告诉苏珊我是7月4日到7月5日跟随上海春秋旅游团住在你们店里，我想问你们对中国籍华人和美国籍华人有不同收费标准吗？苏珊小姐让我等一等，她去查一下。一会儿苏珊小姐回来了，说，“没有，我们旅馆对入住的人的收费标准都是一样的，不同国籍的人没有不同的标准。不同的旅行团之间可能有不一样的收费，但同一个团的收费都是一样的。”我告诉了她我咨询的原因，问她我可不可以在向对方解释的时候报上她的名字。她说，可以，完全可以。
苏珊那里得到的消息与张小姐告诉的不一样，我很想看看那封证明信是怎么写的，于是11/8/13 9点05分我打电话给张，没通，10点12分接通了。张答应下星期一（8/15)快递给我。
8/15日收到春秋国旅关于新加坡迈克尔酒店对外籍人士收费标准不同的快递。
8/15日上午10点收到上海旅游质量监管所徐小姐来电，询问对春秋国旅处理投诉书是否满意？
我：有些地方还有不同意见。
徐：那就安排个见面协调会吧！
我要求等我LG回上海后一起参加，徐同意了。
11/8/29 下午两点上海旅游质量监管所会议室上海旅游质量监管所徐小姐，我和LG，春秋国旅张小姐，顾先生还有一位没报名字的女士六人与会。
截止8月29日开会，上海春秋国旅已经口头承诺退还我们境外导游小费300元和外籍人士500元。
上海旅游质监所徐小姐主持开门见山地问我关于这个投诉与春秋国旅还有什么不同意见？
我说我们购买了新马四晚五天的旅游产品，但是在新加坡第一天他们就没有履行合同，带团员经过并外观新加坡最高法院和国会大厦；正常的团队活动被导游推荐的自费活动替代了。导游只在从机场接我们去吃早餐路上，车子停红灯时，让大家朝右面看那个绿色的屋顶，。。。那是远眺不是外观。我用准备好的照片打印件(下面四张）说明自己对外观和远眺的理解。
在去早餐厅的路上，车子停红灯时从车里看到的最高法院（绿顶）和国会大厦（盘形），这只能是远眺不是经过外观
图中榴莲形的建筑是新加坡滨海艺术中心，我们在鱼尾狮身广场看到的，也只是远眺
马来西亚吉隆坡皇宫，这才是经过外观。我们的旅行车就停在旁边。
这远眺的马来西亚吉隆坡双塔，是马国导游专门开车到一个他选定的最佳地方看见的。
上海旅质监管所李小姐和春秋顾先生几乎异口同声叫张小姐马上再给其他团员打电话。张小姐拨通了她曾经问过的那位团员的电话。下面的对话很有趣。
张：“。。。你新马游在新加坡看到最高法院和国会大厦了吗？”
团员：“看到的。”
张：“怎么看到的？是在车上还是下了车看的？”
团员：“在车上看到的。”
张：“不是下了车看到的吗？”
团员重复：“在车上看到的。”
张：“是什么时候看到的？是早餐前还是后？”
团员：“上次不是已经回答过你了吗？。。。记不清了。”
张：“是，我现在要知道你是下车看到的吗？”
团员：“。。。”没回答。
张：“你只要说是不是下了车看到的？”
团员：“。。。”
我LG笑着打断，“张小姐，你知道你这样的问法有诱导的嫌疑吗？对方已经两次回答你，他在车上看到的，你还要问。”很显然，该团员的回答没能如张小姐的愿。
上海旅质监管所徐小姐说，“我现在清楚是怎么回事了，Liu女士的投诉成立。你们（春秋国旅）推荐了自费活动，没给不参加的人作安排，计划书里说的地方又没去，这样是不对的。”
春秋顾先生问我对新加坡第一天活动没看到景点，有什么要求？说老实话，我没有想好要他们怎样赔？顾先生就说退还你们第一天旅游的费用，怎么样？
我想新加坡用鞭刑惩罚违反法律的人，让他们痛定思痛，下不为例；对损害游客利益，财迷心窍的旅行社也要让他们学点教训。我没有与他们斤斤计较赔钱的多少，因为他们认赔了，就是说我对了。这就够了。
关于外籍人士500元，我把春秋快递送给我的新加坡迈克尔酒店出具的证明信出示给徐小姐，那是一份断章取义的文件，没抬头没落款，根本不是信。（明天上传）
我同时告诉徐小姐我与迈克尔酒店通话咨询的结果：他们酒店没有对我们团的团员有不同的收费。春秋三位哑口无言。（我真要与他们理论的话，他们欲盖弥彰，错上加错）
讨论机票燃料税时，我要求春秋给与所收费用的明细解释。正当张小姐在计算器上敲打的时候，他们中一言未发的女士说，她有话要说。她说，我们旅行社销售的产品是一个整套计划，犹如买一台电视机。你听过商家把零部件的价格都一一报给顾客的吗？又说，我们不能把价格公布于众，这是商业机密。。。。这旅游产品能与电视机产品一样吗？那游客有对收费的知情权不就是空话一句了吗？“按你说的，我买了你们的“电视机”，部件坏了，我要求退货，那就是全赔！”我以其人之道反治其人之身。。。。张小姐还是把收费的明细说了出来：飞机票3700包括连燃油税（上海到新加坡来回机票不跟团都不要3700；我们因为了解燃油税，在新加坡机场请教过客服，他们给我们出具了机票的价格3440元的明细结构),3075是综合食宿交通费，300是均摊李领队的出游费，还有25元是什么手续费。
这样春秋一共要赔赏我们每人300元小费+500外籍人士+1000元景点（一天的）损失，应该是1800元。
最后我只要了1620元。因为我们只要求退还新加坡导游的小费。马来西亚的导游相对而言还是可以的。对他提了意见，他也肯接受道歉并改正，对这样的服务员我们还是愿意付小费鼓励的。
听我这样一说，春秋顾先生立刻就说导游60元一天，新加坡两天120元。怎么与张小姐电话里说的又不一样啊？张小姐说导游每天40元，5天共200元，还有100元是给李领队和公司的。（这更离谱，他们的合同里白纸黑字写着境外导游小费300）。。。
这些代表春秋国旅说话的人就这种水平，对公司规定各执其辞，只算小帐却不顾公司形象信誉，你能期望他们的产品质量有多好？
我虽然有证据在机票上他们也多收了260元，我们的签证退款不应该只是80元，但我真的不想再与他们纠缠下去了。我投诉的目的也并非为了钱。
我衷心希望旅游业者在当下人们把旅游作为精神享受热门选择的时候，你们要以游客为本，讲诚信，合情合理赚钱，让人们真正享受到行万里路的乐趣。
不管如何，我这次投诉是成功的，我维权胜利了。
