卢作孚：民国一代船王

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　　后来，随着民生航运业的成熟壮大，卢作孚又在“经理负责制”的基础上，实行了“四统制”，即人员由公司统一聘用，财务由公司统一掌管，燃油消耗由公司统一定额配发，全船技术业务由船长统一指挥。

　　正是借助这样全新的管理模式，民生公司迅速在川江上打开局面。搭乘民生公司轮船的乘客在登船时看到接待他们的不是一般的服务员，而是笑脸相迎的轮船经理，这样的举措让乘客感受到了民生公司真诚服务乘客的诚意，也让乘客认识到了民生公司的管理不同于其他轮船公司，对员工的管理可谓是严格有序。

　　此后，这样全新的管理模式成为民生公司最大的财富，先进的管理模式极大地提高了员工的工作积极性，同时也为乘客提供了极大的便利。正是这样先进的举措，使得民生公司在日后的竞争中始终立于不败之地。

　　在对轮船上的人事管理进行改革之后，卢作孚便在乘客服务上进行改革，而这方面的改革则是民生公司抓住乘客的关键。

　　当时，由于各家航运公司都采取“包办制”，层层克扣，只要向上级上缴相应的利润就可以自行处理自己权限范围内的任何事情。于是，处于最低层的服务人员在层层剥削下，自然不会有好心情也没有动力为乘客提供优质的服务。他们对普通乘客的态度极为恶劣，轻则辱骂嘲笑，重则可能是拳脚相加。如果乘客感到不满意，他们当即会要求乘客下船。可是即使乘客下了船也找不到所谓的管理部门来投诉，因为这些船多数是外国轮船，中国管理当局无权管辖，要投诉得到外国去投诉。而且，下了船再换另一条船的时候，遇到的依旧是这样的待遇。久而久之，乘客只得忍耐，坐一次船，受一次罪。

　　当然，船员并非对所有的乘客的态度都是如此恶劣，某些乘客完全可以享受到贵宾的待遇，服务员对他们礼待有加，随时满足他们的各种要求。这些人就是外国人和有钱有势的华人，这些人对普通中国人作威作福，肆意欺辱，但是作为被剥削压迫的底层服务人员面对他们时，却都是笑脸相迎，不敢有半点违背。

　　当初卢作孚乘船出川到上海时，就曾亲身感受过这些轮船对待乘客的态度。登船之后连座位都没有，只能把自己随身携带的被褥就地铺开当座位。在船上的一日三餐更是难以下咽，别说油水，即使是不腐烂的蔬菜都难见。更有甚者，如果有乘客的被褥挡住了服务员走动，服务员往往是不由分说一脚踢开，甚为霸道。对此，卢作孚是深恶痛绝，他决心如果有机会，一定要彻底改革这种近乎野蛮的服务方式。

　　终于，当“民生号”开始运营时，卢作孚得到了实现他梦想的机会，在全新的“民生号”上，卢作孚彻底废除了其他船上盛行的服务方式，他要求“民生号”上的服务人员必须像对待自己的家人一般对待“民生号”上的乘客。对乘客要笑脸相迎，说话要客气礼貌，不管是普通服务员还是轮船经理，都必须做到这些。同时，他还要求轮船上一定要提供可口的饭菜，要让乘客吃得饱、吃得好，不能用劣质饭菜糊弄乘客。

　　为了观察船上的服务员是否能够切实执行公司关于改善服务质量的要求，卢作孚往往会乔装打扮一番后，悄悄搭乘“民生号”，亲身体验“民生号”的服务。对于发现的问题，卢作孚仔细留意记录下来，及时指导船上的工作人员进行改进。同时，他还注意加强对员工的思想教育，向员工宣教“顾客就是上帝”的理念，要求员工把为乘客提供优质的服务当成第一要务来对待。就这样，在卢作孚的指导和教育之下，民生公司招聘的员工与其他轮船公司的员工有了天壤之别，成为民生公司吸引乘客的一大法宝。

　　再有，卢作孚对航运的改革就是禁止向乘客索要小费。

　　当时在实行“包办制”的轮船上，由于基层服务人员受到层层克扣，收入微薄，为了弥补自己的收入，他们就强行向乘客索要小费。与其是说要小费，实际上就是赤裸裸的勒索。小费原本是在服务人员为顾客提供了优质服务之后，顾客为了向服务人员表示感谢而主动给予的回报。然而，在当时实行“包办制”的轮船上，普通乘客根本就没有得到所谓的优质服务，就连最基本的需要也很难得到满足。而船上的服务人员凭着其垄断的特殊地位，以近似勒索的方式，强行向乘客索要小费。如果乘客拒绝给小费，那么服务人员就会冷言冷语，还会找机会为难乘客。由于当时轮船速度慢，航行时间一般比较长，为了在漫长的航行中少受欺负，乘客只好忍受服务人员的勒索，在得不到优质服务的情况下给所谓的小费。

　　对这样的事情卢作孚是深恶痛绝，这样的行为缺少对人的基本尊重，严重损害了乘客的利益，在一个现代国家，这是不应该有的行为。于是，在“民生号”开始运营的时候，卢作孚就明确提出坚决禁止“民生号”上的服务人员向乘客索要小费。

　　此举的推出让“民生号”又有了一个吸引客源的绝招，当乘客看到民生公司的轮船不仅服务质量好，还不收小费的时候，无不喜出望外，纷纷搭乘民生公司的轮船。

　　卢作孚发展航运事业，除了对自身进行深刻变革之外，还利用自己的影响力，为航运事业营造一个优良的外部环境。

　　民生公司创立的时候，四川依旧是军阀割据，大大小小的军阀为了争夺利益时不时爆发各种冲突。在混战中打打杀杀的军人认为自己流过血杀过人，面对普通百姓时往往就横行霸道，蛮不讲理，为所欲为。当他们乘船时以不买票乘船为荣，登了船还要以寻衅滋事、阻挠航船正常开航为乐。这样的行为给航运带来极大的不便，许多轮船公司都因为惧怕他们手中的枪而不得不妥协，任由他们胡作非为却不敢阻拦。

　　对于这个问题，卢作孚却是要坚决制止，他绝对不允许这些恶霸流氓一样的人来滋扰正常的航运秩序。打定这个主意之后，他就亲自找到合川的驻军长官陈书农，把士兵乘船必须买票这件事确定了下来。之后，对于那些肆意妄为的兵痞，卢作孚严厉打击，后来还为公司的轮船配备了护航队，维护轮船正常的运营秩序，保障乘客的安全。

　　尽管卢作孚有改革公司管理制度、改造外部营运环境的能力，但是对于大自然他却无能为力。1926年年底，嘉陵江进入枯水期，此时“民生号”无法继续航行。这样的现实对于事业正在蒸蒸日上的卢作孚而言，简直就是当头一棒。因为枯水期的到来，公司的航运事业就要暂停数月，直到丰水期的到来才能继续运营。如此一来公司就要蒙受数月的损失，这对于一个刚刚组建的公司而言，是难以承受的，卢作孚必须要有新的对策。

　　果然，即使是无可匹敌的大自然也难不倒卢作孚，合川到重庆的航线不能运营之后，他经过周密的调查研究，决定开辟由重庆至涪陵的航线，把他的航运业务从嘉陵江转换到长江。在开辟了新的航线之后，民生公司在冬季枯水期的运营收入有了保障，公司的又一个危机总算是解决了。

　　就这样，凭借全新的管理机制和灵活的运营策略，新生的民生公司在卢作孚的带领下顺利地度过了第一年，并且实现了盈利。有了这样坚实的基础，民生公司即将迈开全力冲刺的脚步。

　　造福一方

　　卢作孚成立民生公司的时候，并没有把航运事业当作民生公司唯一的业务。他要做的是一个可以为国为民的公司，航运事业只是民生公司众多业务中成就最辉煌、最引人注目的一项罢了。在其他方面，卢作孚还有许多值得称赞的功绩，其成就也是令许多人无法赶超的。

　　卢作孚确定创办民生公司时，最初给公司确定的业务除了发展航运之外，还有另外一项可以让当地百姓直接感受民生公司诚意的业务——办发电厂。