快递能上门了,但快递小哥要被罚垮了

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作者 | 宋宇玲 张渝

3月1日,新修订的《快递市场管理办法》(以下称新规)正式实施。最受关注的条款是,经营快递业务的企业未经用户同意不得代为确认收到快件,不得擅自将快件投递到智能快件箱、快递服务站。

核心争议是,派送的时间和人力成本增加,谁来为此买单?

李福负责东莞部分区域的派送,他告诉南风窗,自己现在并没有按照新规严格执行,做到每一个快递都打电话确认。他表示,自己每天早上要先去收来自商家的一两千个件,然后再去派件,每天要派五六百个件,“如果每个放到驿站的件都要打电话的话,那肯定是做不到的”。

快递分拣中心,快递物品堆积如山

社交媒体上,对此款规定的讨论声音从未断绝,几乎一模一样的场景在6年前曾上演。

2018年国务院公布《快递暂行条例》,其中第25条之处规定,经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,并告知收件人或者代收人当面验收,收件人或者代收人有权当面验收。

有媒体在2018年的新规发布后一至两年内采访了行业从业者,询问他们及公司为什么没有严格执行规定。大部分人表示,快递数量太多,如果一个个确认,当日的派件肯定处理不完,如果派送不完,快递员将会面临罚款的情况。

对于快递员们,相似的问题反复出现。如今,新规发布后,引起的投诉热潮与原本就处于极限的快递工作量再次形成张力,究竟还能不能继续从事这个行业?他们心中还有很多的疑惑。

无奈的最优选

受到不同快递公司或地区差异的影响,快递员的薪资一般分为有底薪和无底薪两类。若是薪资中包含底薪,那么派费则会相对应地降低。郭荣是杭州的派件员,他告诉南风窗,自己的薪资属于无底薪,一般情况下,郭荣每派一件快递,便多得一块钱,“每个月送七八千件这样”。

郭荣解释道,他所在的公司分给派送员的快递数量是按照区域划分的,如果想要多派件可以申请更多的区域派送。郭荣每天负责5个小区的快递派送,“货少的话10个小时可以送完”,如果件数多的话,郭荣需要花费十三四个小时才可以送完。

每天的派件时间都很紧张。李福介绍道,他和他的同事们一般早上6时半就要打卡,7时开始分货拣货,“派件的话,基本上一天到晚都是做个不停的”。中午的休息,对于大部分快递员来说是件奢侈的事,一两点吃午饭并不少见。

对大部分快递员来说,午休是一件奢侈的事情/图源:《落花时节》剧照

李福称,除去早上分货拣货的时间,在派送两三百个快递后,“一般都要派到一两点钟”,紧接着两点钟会有一批新的货件,然后再次重复分货、拣货、派件的操作。“如果你件多的话,晚上九点十点还在派也是有的。”

派送的过程也常有问题出现。李福称,有时为了配合客户要求,要送货上门,他却遇到过被门卫拦截,“连我们快递公司的车他也不会让你进的”,导致有时“去送一个件,十几分钟都送不了”。就在采访的几天前,郭荣把一个快递放到了客户家门口,并且拍了照片给客户。但是客户后来称“下班回到家之后(快递)就不在了”。郭荣称“有时候也不知道是不是真的不在那”,但是最后他还是给客户赔钱了,“我赔的那一个不怎么贵,几十块钱”。

快递员大多服从着“多劳多得”的行业规则,为了将利益最大化,他们用工作量衡量自己体力劳动的极限。刘笑负责北京朝阳区的派送,和他对话的时候,那天刚好下雨,他告诉记者下雨天比较忙,他下午3时才吃的午饭,“平时也不一定就早一些吃,我们吃饭不定时的”。华南理工大学零工经济研究中心数据显示,超过60%的骑手及快递员日均工作时长大于8小时;超过60%的外卖骑手、快递员每周工作超过6天。

大部分外卖骑手、快递员的工作强度较高

在长期高强度的工作量与较少休息的状态下,快递员已经形成自己的节奏和平衡,然而新规的出现打破了这种平衡。周铭在驿站只负责派件的工作,他最大的感受是工作量变大了,“打电话打得多了”,比如平时需要派送4个小时的货件,现在需要五到六个小时。于是最近一段时间,周铭的下班时间平均往后推迟了两个小时。郭荣每天则需要额外多工作三四个小时。

“去年的话小区一般有快递柜,自己都直接投了,现在就不行。”周铭称,现在需要投放到快递柜的话,他会尽量提前给人家打电话,“客户不同意的话就送家门口”,目前他的快递投放以家门口偏多。这就导致一个问题:工作时长和工作量都变大了,但是派送费没有上涨的趋势。

上升的投诉量

和李福对话的时候,他在当天刚被投诉。“今天又有一个无聊的投诉”,原因在于一个买家退货后,李福需要将商品寄回给商家,“他本来自己收到了,无缘无故又投诉”。李福表示,一旦被投诉,“(罚款)最低都是30元”。

据悉,当客户投诉时,客服会将处理要求转出给应诉单位,这样便形成了快递工单。快递工单上包含客户对于快递服务的不同反馈,其中可能包括投诉。

对李福来说,投诉的集中来源则是快递工单。一般情况下,快递公司会将投诉工单先分派给快递员,让快递员进行协商,除非快递员行为恶劣,公司才会直接进行罚款。李福派一个件的费用是八毛钱,但是李福所在的公司“工单上只要有投诉,不管你怎样都是要罚款,(这是)绝对的”。

一些快递公司只要工单有投诉,就会进行罚款

周铭则是在接受采访的前一天遇到了一份投诉——客户的母亲帮忙把快递拿进屋子里,客户回家后发现没有收到快递,便直接投诉了周铭。周铭向南风窗解释道:“我记得他妈妈跟他说了,他们俩没有说通,他不知道这是个误会。”这样的事情不是经常有,但周铭已碰到了好几次,罚款也罚了几次。“一般罚五十,去年是一百。”

对于大部分派件员来说,“天降投诉”是常有的事。郭荣遇到的最离奇的投诉是他打电话给客户,问道“你为什么要投诉我?”对方自己也不知道。郭荣称“他把自己所有的快递都投诉了”。

客户在向客服或者公司表达对快递服务的不满或疑问时,如果无意间提及了快递服务的相关信息,也有可能被记录为投诉。黄果在南方一省会一个快递驿站工作,他表示,有时打电话给客户他没有接或者在忙,“我们如果电话联系不上,就会把快递退回公司处理”,有些客户会打电话(给客服)反应派件员没有电话联系他,“这种就算是投诉电话,客户打电话时本身自己可能也不知道这算投诉”。

新规发布以来,多名快递员均表示,投诉量有了明显增长。李福表示,有些客户在了解新规之后,会因为新规故意投诉,“以往也是将快递放在菜鸟驿站,新规发布之后再放到菜鸟驿站投诉就多了”。周铭最近一次因为新规被投诉大概是在3月4日或5日——这是自3月新规发布后的第四个类似的投诉,“肯定感觉到压力比较大”。

新规发布后,投诉量有了明显增长/图源:《不可思异》剧照

在平时工作中,刘笑负责的快递部分会放到驿站,部分会送货上门。他称,原本公司便有规定在特定的情况要求送货上门,比如老人、孕妇、小孩之类的群体都是他们额外关注的客户。他表示自己已经从事快递行业多年,很清楚客户们的需求,什么样的情况需要送上门,什么样的情况可以直接放到驿站。“有些熟的客户或者老人、上班族(的快递)我都直接送上去。”

快递员的罚款不完全来自投诉,不同的快递公司对于快递员具体的工作纪律或者奖惩制度有着不同的具体规定,违反公司相关规定也会导致快递员被罚款。刘笑感觉比较压抑,如今新增的规定对于刘笑来说,代表着公司对于送货上门再次新增了要求。“公司的规定已经太多了”为了避免投诉,刘笑的派送效率也对应地下降。

神经末梢的他们

据了解,受到新规影响的快递员,多为加盟体系快递公司网点的快递员,或是快递公司加盟商招募的快递员。快递行业风云激荡,压力却总是沿着快递网络,层层传导到处于神经末梢的派件员身上。

驿站作为快递对接的末端服务商,一般由加盟商承接并负责区域内的管理和运营,主要负责提供包裹代收、代寄等基础服务,同时也发挥着链接快递员和客户的作用。

一般情况下,加盟商的收入主要在揽件端和派件端。在揽件端的收入主要为揽件费,其成本为交付给公司总部的一笔固定费用;在派件端的收入为公司总部所支付的派送费,成本包括快递员人工成本和运输成本。

但是快递行业在不断竞争,快递成本不断降低。据国家邮政局数据,在2010年,发一件快递24元到25元,而到了2018年,发一件快递只要12元左右。如何争抢市场份额,降低客单价成了部分企业发展新客户、稳定老客户的重要手段。

降低客单价成了部分企业发展新客户、稳定老客户的重要手段

为了抢占市场,民营快递公司纷纷下场,开始采取“以价换量”的直接手段抢占市场份额。

“价格战”有效但不持久,物流协会研究员杨达卿曾对媒体表示,单票毛利率下降是快递行业价格战的结果,随着通达系(中通、圆通、申通和韵达,以下均简称“通达系”)快递品质上行,以及今年顺丰向下拓展电商快递,头部企业在电商快递件的市场份额争夺战更为激烈,“以价换量”的价格战仍是最直接有效的战术。

当成本降幅赶不上快递价格降幅的时候,公司的利润就会被侵蚀。虽然单票价格下降,但是网点交付给公司总部的固定费用并没有改变。

压力传递到加盟商。根据广发证券发布的研究报告,2019年通达百快递全网均价约为5.08元,同比降0.92元;其中加盟商单收3.60元,同比降0.64元,承担了全网降价约70%的比重。为了维持网点和驿站的运营,加盟商们选择降低快递员派费。

一段时间内,网点和驿站的负责人们疲于应对,他们既要面对公司总部的规范条例,防止罚款增加经营成本,同时要面对降低派件费使得快递员离职的经营压力。据媒体报道,2020年,杨先生在郑州开了一家百世快递的网点,原本6毛钱的派件费让杨先生捉襟见肘,但是在2021年2月份,派件费下调至2毛,后来杨先生选择关闭了这家快递网点。

派件费越来越低,快递员的数量开始变少/图源:《一点就到家》剧照

不断降低的派费使得快递员的离职率提高,网点和驿站的快递员数量变少,每个快递员要派送的区域就划分得越来越大。快递服务的末端陷入恶性循环,对于快递员来说,派送费下降,工作量却上升了。

面对几乎完成不了的派送任务,不经客户同意就将快递放入快递柜或驿站,成了不少快递员的首选。然而快递柜的投放亦需要成本——这算到了快递员的派件成本里。《2020年全国快递基层从业现状及从业满意度调查报告》显示,中国超五成快递员月收入不超过5000元,月收入超过1万元的仅占1.3%。

压力逐层传递,导致了一个荒谬的情况——快递服务业的上游利益不变,中游苦苦挣扎,处于下游最末端的快递员承担了所有压力。

新规发布后,对于快递员的派件工作提出了新的规范和要求,他们再一次陷入用时间与工作量赛跑的困境里。只是这一次,没有驿站和快递柜帮他们平衡这种关系。

(文中部分人物为化名)

本文首发于《南风窗》杂志第7期,文中配图部分来源于视觉中国