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您的位置: 文学城 » 新闻 » 生活百态 » “快把人逼疯”的AI客服为何成了“人工智障”?

“快把人逼疯”的AI客服为何成了“人工智障”?

文章来源: 上游新闻 于 2023-12-24 07:55:35 - 新闻取自各大新闻媒体,新闻内容并不代表本网立场!
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回答问题驴唇不对马嘴,反复沟通仍然无效,“AI客服快把人逼疯了,没法沟通,怎么都说不明白。”近日,一名消费者在与某电商平台的AI客服沟通之后,无奈地说。这段经历引发了很多网友的共鸣。

从快递公司到网购平台,从银行金融到旅游出行,当下,越来越多的商家开始采用AI客服,利用智能语音等技术服务用户,一定程度实现了服务的标准、便捷,节约了人力成本。而与此同时,不少用户发现,一些智能客服并不智能,识别不了问题尤其是个性化问题,一些商家用上AI客服就没了人工客服,AI客服反而成了解决问题的“拦路虎”。

因此,即使人工智能已经成为当前显学,AI客服已经在各行各业大量应用,但人们对于AI客服的印象并不美好。“客服都是AI,根本不解决问题”“智能客服不智能,没有人工处理的渠道,问题解决不了”“每天换着号码骚扰,全都是AI客服”,在第三方投诉平台上,消费者的吐槽比比皆是。在网络上,人们调侃,AI客服到底是“人工智能”还是“人工智障”?

科技的发展给人类带来了极大的便利。但是,当一项技术引发如此广泛的抱怨时,就不得不反思,AI客服到底出了什么问题?其实,公平地说,AI客服也不是一无是处,在回答一些简单的、标准化的问题时,AI的响应速度比人工更快,而且准确率很高。对于企业来说,AI客服的优势就更为明显了。它的成本低,还能24小时在线,尤其是在咨询量大的时候,能非常简单迅速地解决人工客服不足的问题。因此,大量企业广泛使用AI客服,也就可以理解了。

但是,AI不是万能的,特别是在当前技术条件下,AI客服仍然存在很大的不足。比如,在回答一些个性化问题时,AI客服要么列出一连串无用的回答,要么慢条斯理开启语音播报,犹如“鸡同鸭讲”,这也难怪有消费者吐槽“真的要被他们气死”了。而当消费者试图寻找人工客服时,又发现AI客服“挡”在前面,怎么也找不到人工客服。

“快把人逼疯”的AI客服和“隐身”的人工客服,其实是同一个问题的一体两面,都是一些企业人工客服紧缺、过度依赖人工智能的结果。从企业来说,节约人力成本当然是可以理解的。但归根结底,客服的存在就是为客户服务的。当一些“客服”不但无法为客户服务,反而带来困扰和麻烦的时候,这样的“客服”存在还有什么意义呢?实际上,如果AI客服浪费消费者的时间,无法有效解决问题,甚至导致消费者权益受损,那么就已经涉嫌侵犯消费者权益了。此外,一些企业利用AI客服频繁骚扰客户,就更是涉嫌侵犯消费者的隐私权等权益。

客服部门是直接与客户接触的部门,代表着企业的形象,影响着企业的商誉。专业、负责的客服,才能打造出企业的良好品牌。而只会简单重复、答非所问的“客服”,必然会迅速拉低企业在消费者心中的好感度。AI客服是人工智能的产物,但 “快把人逼疯”的AI客服既不智能,又缺服务,只能引发消费者的不满。

一家负责任的企业,应该有一个负责任的客服部门。只有妥善分配AI客服和人工客服的比例,精细化区分具体使用场景,从客户的角度出发真正解决问题,而不是仅仅从自身节约成本、提升效率的角度出发,才能体现企业“以人为本”的理念,才能体现新技术为人类带来的便利。否则,试想一下,假如AI客服真的把客户“逼疯”,那么市场恐怕就要把企业“逼疯”了。

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“快把人逼疯”的AI客服为何成了“人工智障”?

上游新闻 2023-12-24 07:55:35

回答问题驴唇不对马嘴,反复沟通仍然无效,“AI客服快把人逼疯了,没法沟通,怎么都说不明白。”近日,一名消费者在与某电商平台的AI客服沟通之后,无奈地说。这段经历引发了很多网友的共鸣。

从快递公司到网购平台,从银行金融到旅游出行,当下,越来越多的商家开始采用AI客服,利用智能语音等技术服务用户,一定程度实现了服务的标准、便捷,节约了人力成本。而与此同时,不少用户发现,一些智能客服并不智能,识别不了问题尤其是个性化问题,一些商家用上AI客服就没了人工客服,AI客服反而成了解决问题的“拦路虎”。

因此,即使人工智能已经成为当前显学,AI客服已经在各行各业大量应用,但人们对于AI客服的印象并不美好。“客服都是AI,根本不解决问题”“智能客服不智能,没有人工处理的渠道,问题解决不了”“每天换着号码骚扰,全都是AI客服”,在第三方投诉平台上,消费者的吐槽比比皆是。在网络上,人们调侃,AI客服到底是“人工智能”还是“人工智障”?

科技的发展给人类带来了极大的便利。但是,当一项技术引发如此广泛的抱怨时,就不得不反思,AI客服到底出了什么问题?其实,公平地说,AI客服也不是一无是处,在回答一些简单的、标准化的问题时,AI的响应速度比人工更快,而且准确率很高。对于企业来说,AI客服的优势就更为明显了。它的成本低,还能24小时在线,尤其是在咨询量大的时候,能非常简单迅速地解决人工客服不足的问题。因此,大量企业广泛使用AI客服,也就可以理解了。

但是,AI不是万能的,特别是在当前技术条件下,AI客服仍然存在很大的不足。比如,在回答一些个性化问题时,AI客服要么列出一连串无用的回答,要么慢条斯理开启语音播报,犹如“鸡同鸭讲”,这也难怪有消费者吐槽“真的要被他们气死”了。而当消费者试图寻找人工客服时,又发现AI客服“挡”在前面,怎么也找不到人工客服。

“快把人逼疯”的AI客服和“隐身”的人工客服,其实是同一个问题的一体两面,都是一些企业人工客服紧缺、过度依赖人工智能的结果。从企业来说,节约人力成本当然是可以理解的。但归根结底,客服的存在就是为客户服务的。当一些“客服”不但无法为客户服务,反而带来困扰和麻烦的时候,这样的“客服”存在还有什么意义呢?实际上,如果AI客服浪费消费者的时间,无法有效解决问题,甚至导致消费者权益受损,那么就已经涉嫌侵犯消费者权益了。此外,一些企业利用AI客服频繁骚扰客户,就更是涉嫌侵犯消费者的隐私权等权益。

客服部门是直接与客户接触的部门,代表着企业的形象,影响着企业的商誉。专业、负责的客服,才能打造出企业的良好品牌。而只会简单重复、答非所问的“客服”,必然会迅速拉低企业在消费者心中的好感度。AI客服是人工智能的产物,但 “快把人逼疯”的AI客服既不智能,又缺服务,只能引发消费者的不满。

一家负责任的企业,应该有一个负责任的客服部门。只有妥善分配AI客服和人工客服的比例,精细化区分具体使用场景,从客户的角度出发真正解决问题,而不是仅仅从自身节约成本、提升效率的角度出发,才能体现企业“以人为本”的理念,才能体现新技术为人类带来的便利。否则,试想一下,假如AI客服真的把客户“逼疯”,那么市场恐怕就要把企业“逼疯”了。