胡锡进谈国泰空乘风波：内地乘客买的就是尊重和殷勤

国泰航空事件继续发酵。国泰空中服务员工会昨日表示反对公司对三名空乘的解聘处理，国泰再发声明反对工会对此事的立场，同时亦表示公司会照顾员工的利益及福祉。这期间，一封疑似国泰高管致同事的内部邮件被曝光，该邮件声称“国泰还是英国公司控制，英语永远是官方语言”，国泰迅速声明这一邮件是伪造的。究竟谁代表国泰员工的集体态度？那封看上去十分逼真，有署名的信件到底是真是假？这些似乎成了悬案，仿佛“罗生门”。

然而有一点可以肯定，国泰内部对歧视内地游客事件的态度是分裂的，它无力形成一个让内地公众满意的“一致态度”。国泰的前四大股东分别是英国太古集团、中国国际航空、卡塔尔航空、香港特别行政区政府（疫情期间注资）。国泰空中服务员工会是独立工会，这种工会在涉及员工的冲突时不会与公司管理层合作。现在公司管理层显然希望通过道歉、解聘涉事员工的方式安抚内地舆论，让事情尽快翻篇，但是工会不会予以配合，而只会取悦国泰员工。国泰管理层在想方设法平息内地舆论的同时，也不愿意与工会代表的激烈情绪对抗，他们的方式是劝说。

事情有些复杂甚至僵持，根本原因是国泰仍有相当比例的员工就是对内地乘客以及他们背后的内地社会抱有不良情绪。修例风波期间，有数以千计的国泰员工参与“罢工”，还有个别机长在飞机上通过广播表达支持乱港暴徒的激进主张，今天的问题与国泰的那一波乱象有着惯性的遗留关系。要让国泰员工都支持国泰对涉事空乘的解聘，在价值观上扭过来，绝非一朝一夕之功。

那么怎么办？我认为面对国泰空中服务员工会的嚣张态度，以及那封国泰虽否认，但很难让人相信是虚假的高管内部邮件，内地公众不能动摇我们自己的立场。我们反对国泰空乘歧视讲普通话内地乘客，并要求处罚做出歧视表现者的态度，无论从道德层面还是商业法则层面都堂堂正正，无需根据国泰内部的反弹做任何调整。

首先我们知道了，不管国泰官方做出什么姿态，国泰内部部分员工对内地公众的态度就是不友好的，而且他们在坚持这种不友好。他们的态度当然会反过来影响我们对国泰航空的基本看法。那家公司的员工不在意他们与内地市场的情绪对立，我们内地公众当然也没必要在意。这种情绪对立的后果大部分将会由市场分配落到国泰公司的头上，增加国泰的一个低迷元素，最终会传导到国泰的那些员工身上。但那是他们自己选择的。

第二，无论那些国泰空乘心里怎么想我们内地人，绝不允许他们把自己对内地乘客的不良情绪表现在服务中。如果再有空乘做出类似的歧视表现，出一个就曝光一个，让每一个涉事者都付出应有代价。那些对内地乘客和内地社会怀有恶意者必须夹起尾巴来，他们就是装，也要在工作岗位上表现出殷勤的样子，否则他们不应该干空乘。我们内地乘客买的就是他们的服务和尊重，这是我们作为消费者的权利。或许装久了，尊重内地乘客会成为他们的真正改变。