现代人礼仪全书

1.洽谈会礼仪

　　举行洽谈会是商务交往中一项必不可少的内容，它是最重要的商务活动之一。

　　所谓洽谈，是指在商务交往中，存在着某种关系的有关各方，为了保持接触、建立联系、进行合作、达成交易、拟定协议、签订合同、要求索赔，或是为了处理争端、消除分歧，而坐在一起进行面对面的讨论与协商，以求达成某种程度上的妥协。因洽谈而举行的有关各方的会晤，便称为洽谈会。

　　一般情况下，正式的商务洽谈都有一系列的约定俗成的既定的礼仪和程序，其形式庄重而严肃。

　　在商务洽谈中，正确的态度应当是：既要讲谋略，又要讲礼仪。倘若只讲谋略而不讲礼仪，或是只讲礼仪而不讲谋略，都不会有助于洽谈的进展程度。

　　一般来说，洽谈会礼仪主要体现在洽谈的筹划与洽谈的方针两大方面。它们互为表里、不可分割、共同决定着洽谈会的进展程度。下面就针对这两个方面具体介绍一下洽谈会礼仪。

　　筹划准备工作

　　在为进行洽谈而着手准备时，重点要在技术性准备和礼仪性准备这两个方面。

　　技术性准备 为商务洽谈而进行的技术性准备，是要求洽谈者们事先充分地掌握有关各方的状况，了解洽谈的“谋篇布局”，并就此而构思，酝酿正确的洽谈手法与洽谈策略。否则，商务人员在洽谈中就完全可能会是“两眼一抹黑”、目标不明、方法不当、顾此失彼，最后功败垂成。

　　商界人士在准备商务洽谈时，应当谨记以下几项基本原则：

　　（1）客观的原则。

　　所谓客观的原则，意即在准备洽谈时，有关的商界人士所占有的资料及决策时的态度要客观。占有的资料要客观，是要求谈判者尽可能地取得真实而准确的资料，不要以道听途说或是对方有意散布的虚假情报来作为自己决策时的依据；决策时的态度要客观，要求谈判者在决策时，态度要清醒而冷静，不要为感情所左右，或者意气用事。

　　（2）预审的原则。

　　所谓预审的原则，含义有二：一是指准备洽谈的商界人士，应当对自己的谈判方案预先反复审核、精益求精；其二是指准备洽谈的商界人士，应当将自己提出的谈判方案，预先报请上级主管部门或主管人士审查、批准。虽说负责洽谈的商界人士拥有一定的授权，在某种特殊的情况下可以“将在外，君命有所不受”，或是“先斩后奏”，但是这并不等于说洽谈者可以忘乎所以、一意孤行。在洽谈之前，对自己的方案进行预审，既可以减少差错，又可以群策群力、集思广益，使方案更加完美。

　　（3）自主的原则。

　　此项原则，是指商界人士在准备洽谈时，以及在洽谈进行之中，要发挥自己的主观能动性，要相信自己、依靠自己、鼓励自己、鞭策自己，在合乎规范与惯例的前提下，力争“以自我为中心”，坚持自主的原则，一方面可以调动有关的商界人士的积极性，使其更好地有所表现；另一方面还可以争取主动权，或是变被动为主动，在洽谈中为自己争取到有利的位置。

　　（4）兼顾的原则。

　　此项原则，是要求商界人士在准备洽谈时，以及在洽谈过程中，在不损害自身根本利益的前提下，应当尽可能地替洽谈对手着想，主动为对方保留一定的利益。有经验的商界人士都知道，最理想的洽谈结局，不应当是“你死我活”、“鱼死网破”，而应当是有关各方的利益和要求都得到了一定程度的照顾，亦即达成妥协。在洽谈中，为对手留下余地，不搞“赶尽杀绝”，不但有助于保持与对手的正常关系，而且会使商界同仁对自己持有良好印象。

　　在技术上为洽谈进行准备的时候，除了要遵守以上原则外，还应当争取作好以下几个方面的工作。

　　（1）应当知己知彼。

　　孙子曰：“知己知彼，百战不殆”，他的这句至理名言，对洽谈者准备洽谈也有一定的教益。在洽谈之前，如能了解一些对手各方面的情况，并就此有所准备，则在洽谈之中，洽谈者就能够扬长避短、避实就虚，“以我之长，击敌之短”，取得更好的成绩。

　　对洽谈对手的了解，应集中在如下方面：在洽谈对手中，谁是真正的决策者或负责人；洽谈对手的个人资讯、谈判风格和谈判经历；洽谈对手在政治、经济以及人际关系方面的背景情况；洽谈对手的谈判方案；洽谈对手的主要商务伙伴、对头，以及他们彼此之间相互关系的演化等等。

　　（2）应当熟悉洽谈程序。

　　谈判桌不比战场，“从战争中学习战争”那一套，对于洽谈来讲是行不通的。虽说洽谈的经验需要积累，但是因为洽谈事关重大，所以它往往不允许被视为儿戏，或在“知其一，不知其二”的情况下仓促上阵。

　　从纯理论上来讲，洽谈的过程是由“七部曲”一环扣一环，一气呵成的。它主要是指探询、准备、磋商、小结、再磋商、终结以及洽谈的重建七个具体的步骤。在其中的每一个洽谈的具体步骤上，都有自己特殊的“起、承、转、合”，都有一系列的台前与幕后的准备工作要做，并且需要当事人具体问题具体分析，“随机应变”。

　　因此，商界人士在准备洽谈时，一定要多下苦功夫，多作案头的准备工作，尤其是要精密细致地研究洽谈的常规程序及其灵活的变化，以便在洽谈之中能够胸有成竹、处变不惊。

　　（3）应当学习洽谈策略。

　　商界人士在进行洽谈时，总的指导思想是平等、互利，但是这并不排斥努力捍卫或争取己方的利益。事实上，任何一方在洽谈中的成功，不仅要凭借实力，更要依靠对洽谈策略的灵活运用。

　　在商务洽谈中，对于诸如以弱为强、制造竞争、火上烧油、出奇制胜、声东击西等策略，任何行家里手都不会不清楚，但是至为关键的“活学活用”，却并非每个人都能做到，而这一点，却正是商界人士必须做到的。例如，在洽谈时，应当何时报价，就是一个策略性极强的大问题。如果想要先入为主、赢得主动权，那么率先出价是可行的。要是不明就里，指望以逸待劳，后发制人，则不妨后于对手报价。仅仅就此而论，单纯地讲先报价好，或后报价对，都没有什么意义，只有就事论事，才可以分出优劣。

　　礼仪性准备 要求洽谈者在安排或准备洽谈会时，应当注重自己的仪表、预备好洽谈的场所、布置好洽谈的座次，并且以此来显示我方对于洽谈会的郑重其事以及对于洽谈对象的尊重。具体准备如下：

　　（1）我方正式出席洽谈的人员，在仪表上，务必要有严格的要求和统一的规定。男士一律应当理发、剃须、吹头发，不准蓬头乱发，不准留胡子或留大鬓角；女士应选择端庄、素雅的发型，并且化淡妆，但是不许可作过于摩登或超前的发型，不许可染彩色头发，不许可化艳妆，或使用香气过于浓烈的化妆品。

　　在仪表方面，最值得出席洽谈会的商界人士重视的是服装。完全可以这样讲：由于洽谈会关系大局，所以商界人士在这种场合，理应穿着传统、简约、高雅、规范的最正式的礼仪服装。可能的话，男士应穿深色三件套西装和白衬衫、打素色或条纹式领带、配深色袜子和黑色系带皮鞋。女士则须穿深色西装套裙和白衬衫，配肉色长统或连裤式丝袜和黑色高跟或半高跟皮鞋。

　　（2）根据商务洽谈举行地点的不同，可以将它分为客座洽谈、主座洽谈、客主座轮流洽谈以及第三地点洽谈。所谓客座洽谈，即在洽谈对手所在地进行的洽谈；主座洽谈，即在主方所在地进行的洽谈；客主座轮流洽谈，是指在洽谈双方所在地轮流进行的洽谈；第三地点洽谈，即在不属于洽谈双方任何一方的地点所进行的洽谈。

　　以上四种洽谈会地点的确定，应通过各方协商而定。倘若我方担任东道主出面安排洽谈，一定要在各方面打好礼仪这张“王牌”。人们常说：“礼多人不怪”，其实在洽谈会中，也是如此。在洽谈会的台前幕后，恰如其分地运用礼仪迎送、款待、照顾对手，都可以赢得信赖，获得理解与尊重。在这个意义上，完全可以说在洽谈会上主随客便，主应客求，与以“礼”服务实际上是一回事。

　　（3）在洽谈会上，如果我方为东道主，那么不仅应当布置好洽谈厅的环境，预备好相关的用品，而且应当特别重视礼仪性很强的座次问题。

　　只有在某些小规模洽谈会或预备性洽谈会的进行过程中，座次问题才可以不必拘泥。在举行正式洽谈会时，则对它不能不予以重视，因为它既是洽谈者对规范的尊重，也是洽谈者给予对手的礼遇。

　　举行双边洽谈时，应使用长桌或椭圆形桌子，宾主应分坐于桌子两侧。若桌子横放，则面对正门的一方为上，应属于客方；背对正门的一方为下，应属于主方。若桌子竖放，则应以进门的方向为准，右侧为上，属于客方；左侧为下，属于主方。

　　在进行洽谈时，各方的主谈人员应在自己一方居中而坐。其余人员则应遵循右高左低的原则，依照职位的高低自近而远地分别在主谈人员的两侧就坐。假如需要译员，则应安排其就座于仅次主谈人员的位置，即主谈人员之右。

　　（4）举行多边洽谈时，为了避免失礼，按照国际惯例，一般均以圆桌为洽谈桌来举行“圆桌会议”。这样一来，尊卑的界限就被淡化了。即便如此，在具体就座时，依旧讲究有关各方的与会人员尽量同时入场，同时就座。主方人员不应在客方人员之前就座。

　　在洽谈的一般过程中，双方人员的态度、心理、方式、手法等等，无不对洽谈构成重大的影响。

　　洽谈方针

　　商务礼仪规定，商界人士在参加洽谈会时，首先要更新意识，树立正确的指导思想，并以此来指导自己的洽谈表现，这就是所谓的洽谈方针。它的核心依旧是一如既往地要求洽谈者在庄严肃穆、剑拔弩张的洽谈会上，以礼待人，尊重别人，理解别人。具体来说，它又分为以下六点：

　　（1）礼敬对手。

　　就是要求洽谈者在洽谈会的整个进程中，要排除一切干扰，始终如一地对自己的洽谈对手讲究礼貌，时时、处处、事事都要让对方感到己方对洽谈的真心诚意及敬意。

　　调查结果表明，在洽谈会中，能够面带微笑、态度友好、语言文明、举止彬彬有礼的人，有助于消除对手的反感、漠视和抵触心理。在洽谈桌上，保持“绅士风度”或“淑女风范”，有助于赢得对手的尊重与好感。

　　（2）依法办事。

　　在商务洽谈中，利益是各方关注的核心。对任何一方来说，大家讲究的都是“趋利避害”。在不得已的情况下，则会“两利相权取其大，两害相权取其轻”。虽则如此，商界人士在洽谈会上，既要为利益而争，更需谨记依法办事。

　　所谓在商务洽谈中应当依法办事，就是要求商务人员自觉地树立法制思想，在洽谈的全部过程中，提倡法律至尊。洽谈者所进行的一切活动，都必须依照国家的法律办事，惟有如此，才能确保通过洽谈所获得的利益的实现。法盲作风、侥幸心理、挺而走险、目无法纪，都只会害人、害己，得不偿失。

　　（3）平等协商。

　　洽谈就是有关各方在合理、合法的情况下，进行讨价还价。由此可见，洽谈实际上是观点各异的各方经过种种努力，从而达成某种程度上的共识或一致的过程。

　　在洽谈中要坚持平等协商，重要的是要注意两个方面的问题：一方面，是要求洽谈各方在地位上要平等一致、相互尊重，不允许仗势压人、以大欺小。如果在谈判的一开始谈判各方在地位上便不平等，那是很难达成让各方心悦诚服的协议的；另一方面，则是要求洽谈各方在洽谈中要通过协商，即相互商量，求得谅解，而不是通过强制、欺骗来达成一致。

　　在洽谈会上，要做到平等协商，就要以理服人。要进行良好洽谈，就要讲道理，要以理论事，坚持摆事实讲道理，只有这样，才能达成令双方满意的协议。

　　（4）求同存异。

　　在任何一次正常的洽谈中，都没有绝对的胜利者和绝对的失败者。相反，有关各方通过洽谈，多多少少都会获得或维护自身的利益。

　　在洽谈会上，妥协是通过有关各方的相互让步来实现的。所谓相互让步，意即有关各方均有所退让。但是这种相互让步，并不等于有关各方的对等让步。在实践中，真正的对等让步总是难以作出的。在洽谈会上所达成的妥协，对当事的有关各方只要公平、合理、自愿，只要尽最大程度维护或争取了各自的利益，便可以接受的。

　　（5）互利互惠。

　　最理想的洽谈结局，是有关各方达成了比较一致的合约，在同等条件下做到了互利互惠。

　　因此，商务人员在参加洽谈会时，必须争取的结局应当是既利己又利人的。现代的商界社会，最讲究的是伙伴、对手之间同舟共济。竞争要讲，合作更要讲。

　　（6）人事分开。

　　在洽谈会上，洽谈者在处理己方与对手之间的相互关系时，必须要作到人与事分离，各自分别而论。正确的认识，是应当在洽谈桌上，大家彼此对既定的目标都志在必得、义不容情。因此，既不要指望对手之中的老朋友能够“不忘旧情”，良心发现，对自己“手下留情”，或是“里通外国”，也不要责怪对方“见利忘义”、“不够朋友”、对自己“太黑”。

　　商界人士在洽谈会上，应当理解洽谈对手的处境，不要向对方提出不切实际的要求，或是一厢情愿地渴望对方向自己施舍或回报感情。

　　商界人士在洽谈会上要做到对“事”严肃，对“人”友好，对“利”必争，对“人”必敬。