山姆大叔的沃尔玛

第七节　顾客至上

　　顾客满意是保证未来成功与成长的最好投资。

　　--山姆沃尔顿

　　山姆沃尔顿比其他任何人都懂得，任何企业的存在都离不开顾客。他一生奉行的信条是：让顾客成为所有工作和努力的中心。另外，在为沃尔玛公司的顾客提供完美服务的过程中，他也会以特殊的方式服务于沃尔玛公司的员工、合伙人、社区及其他股东。

　　“让顾客满意”是沃尔玛公司始终坚持的首要目标。山姆说：“顾客满意是保证未来成功与成长的最好投资。”沃尔玛为顾客提供“高品质服务”和“无条件退款”的承诺不是漂亮的口号，在美国，只要是从沃尔玛购买的商品，无需任何理由，甚至没有收据，沃尔玛都会无条件受理退款。

　　事实上，如果从顾客的角度考虑，就会有许多需要调整或改进的地方。如：商品品种繁多、质量优良、价格低廉，提供满意保证、友善和在行的服务、方便的购物时间、免费停车场、愉快的购物环境。试想，当你来到一家比你的期望更好的商店时，你就会喜欢它；反之，如果一家商店给你带来不便或不快，或对你不理不睬时，你定会讨厌它。

　　艾丽斯沃尔顿：“星期六的本顿维尔广场周围的确与往常不同。父亲会把一些货物搬到人行道上，甚至搬到街中心，那儿总有大批人群。那儿是圣诞老人和彩车游行队伍经过的地方。对于还是孩子的我来说，似乎每个周末都有马戏团演出或狂欢活动。我喜欢星期六。我把自己的爆米花机摆在人行道上，生意忙得我团团转。每个人都喜欢尝尝我的爆米花，当然我的许多顾客又会到商店里去转转。生长在这样的环境中真是太棒了。”

　　一位沃尔玛分店成功的竞争对手唐索德奎斯特说：“如果你是个无竞争对手的商人，你就可以索取高价，晚开门，早打烊，并且在星期三和星期六下午休息。你的经营也可以墨守成规，结果依然会一切正常。但当出现竞争时，你不能指望顾客由于老关系的缘故仍然忠实于你。成功地与沃尔玛公司或其他大零售商相抗衡的办法有许多。这些方法的背后有一个很基本的原则：你必须把注意力放在顾客的需求上，然后去满足它。我有与沃尔玛公司竞争的亲身经历，所以知道该怎么做。你得开发自己的独特之处，然后进行大量投资。而且我得告诉诸位，并非所有小镇上的零售商都恨沃尔玛公司。有些人也学会了如何成功地对付沃尔玛公司。”

　　在科罗拉多州惠特里奇的沃尔玛商店开张后不久，有位女士跑来对山姆说：“我想对你们的到来表示由衷的感谢。这真是再好不过了。”山姆向她表示了谢意，并问她在镇子里是做什么的，她回答说：“我就在这儿商场内开油漆店。”

　　她接着说，沃尔玛商店开张的那天成为她的油漆店开张以来生意最好的一天。

　　“你们把所有人都吸引到商场中来了。这个周六对我来说真是双喜临门。有个顾客到我们商店来寻找某种油漆，并且说他知道我们有货，因为他曾到沃尔玛商店去找过，油漆部经理告诉他我们有货，并带他到我们这儿来。这对我来说真是太棒了。”

　　沃尔玛的人把顾客送到油漆店，这是分内之事，因为关心顾客是沃尔玛人的职责。也有一些小型商店在沃尔玛来到镇子前就自行关闭了。他们听说沃尔玛要来，害怕竞争，便不战自退。山姆认为，那些人之所以一遇见强敌就弃甲投降，急于关门大吉，是因为他们并没有真正经营好自己的生意，没有从顾客的角度考虑问题。

　　如果有些地方由于种种原因反对沃尔玛到他们那儿开店，那山姆就会选择其他也许不太感兴趣，但却不会引起争执的地方。山姆不想惹这类麻烦，因为有好多的镇子希望他们去呢。

　　沃尔玛商店只到受欢迎的地方去。山姆常说，检验某个商店开得是否正确的最简单办法是在开店多年的镇子上进行民意测验，看看当地居民是否希望这个商店留下。事实上，沃尔玛也的确关闭过一些商店，因为它无法盈利，遭到居民的强烈反对。山姆认为，这是取得成功必须付出的代价。

　　戴维格拉斯说：“我去过一家商店，碰到经理及其助理正同一位部门经理一起巡视她的部门。他们问，‘如果你是顾客，你怎么才能买到那件物品呢？’那儿很挤，她把那件物品放到了顾客够不到的地方。他们又问：‘如果你是顾客，你还打算买哪些与之相关的东西呢？又怎么才能找到呢？’”

　　如果你从顾客的角度考虑，你就会把商品陈列和花色品种的搭配放在首位。这并不是件容易的事。要从顾客的角度考虑，你必须想到许多细节问题。有人说“零售就是细节”，这话太对了。而从另一方面看，这又十分简单。如果顾客是老板，你所做的一切就是让他们满意。这比制作电脑报告、资金周转报告，及其他任何种类的报告，甚至用电脑程序设计商品的摆设更实惠。

　　自从沃尔玛公司创立以来，所做的每件事都围绕着一个核心观念，即顾客是老板。这一观念曾给沃尔玛带来的麻烦和争端令山姆很吃惊，但都让他轻而易举地对付过去了，因为他从不怀疑沃尔玛的经营哲学--顾客第一。

　　山姆有句名言：“请对顾客露出你的八颗牙。”在山姆看来，只有微笑到露出八颗牙的程度，才称得上是合格的“微笑服务”。山姆还教导员工：“当顾客走到距离你十英尺的范围内时，你要温和地看着顾客的眼睛，鼓励他向你咨询和求助。”这一条被概括为“十英尺态度”，成为沃尔玛的员工准则。

　　沃尔玛每周都有对顾客期望和反映的调查，管理人员根据电脑信息系统收集信息，或通过直接调查收集到的顾客期望，即时组织采购，更新商品的组合，改进商品陈列摆放，并营造舒适的购物环境。

　　沃尔玛企业文化中“不要把今天的工作拖到明天”“永远提供超出顾客预期的服务”等规则，早已写进了营销教科书。