风雨兼程八佰伴

第七节　鱼和熊掌

　　如果没有德行，人类就是一种忙碌、有害和可怜的生物，不会比任何一种渺小的害虫更优越。

　　——培根

　　八佰伴集团公司的服务意识，历来为世人所称道，在它旗下的超市，曾经推出过这样一项服务，每个顾客在结账的时候，无论你的消费额度是多少，都会得到一个印有八佰伴LOGO的购物袋，里面装有一个纸质钱包，一份服务满意度调查表，还有近期折扣商品的目录。

　　有的顾客开玩笑地说：“假如我只是买一片口香糖，就可以获得这么多的馈赠，都有些不好意思了。”这样看起来有些“得不偿失”的营销方式，正是抓住了消费者的心理，因为贪图小便宜的顾客毕竟是少数，绝大多数消费者面对八佰伴贴心的服务时，都会提高购物行为的黏着度，这样八佰伴公司就将超市和消费者之间的关系，不是简单地定义为买和卖的关系，而是心贴心的朋友关系。八佰伴超市的营业额自然会直线上升。

　　八佰伴公司的服务理念，很多都不是和田一夫的独创的，而是他能够海纳百川。从其他经营者那里学到了什么好的经营理念，就马上“拿来主义”，用到了八佰伴公司的实践中去。

　　一次，和田一夫参加了一个大型商业经营研讨会。在会上，他第一次听到了美国贝尼连锁超市的创始人贝尼的故事，觉得深受启发。

　　会后，他特意找来贝尼的著作，一读之下，发现贝尼的观点，完全符合自己的经营理念。比如贝尼主张，商店销售的不仅仅是商品，还有道德良心。俗话说得好，“君子爱财，取之有道”，这里所谓的“道”就是良知、规则。

　　贝尼出生在密苏里州的一个普通的美国家庭，因为父亲是牧师的缘故，他从小就受到了基督教的影响，因为家里收入微薄，贝尼8岁的时候，就要独自出外谋生，他父亲对他说：“这个世界上最珍贵的就是馈赠了，不过我们要珍惜上苍的恩赐，凡是想要得到的，要亲手去争取，如果依赖外力，则会一事无成。”贝尼用力地点点头，记住了父亲的教诲。

　　因为贝尼刻苦肯干，终于攒下了一笔资金，在革马拉镇开设了一间小杂货铺。革马拉镇出产铁矿石，工人的收入也很可观，所以，虽然镇上人口只有几千人，但是收入还算过得去。不过，贝尼并没有采用当时通行的赊账方式，而是现金交易，他每周将店里的商品价目表邮寄给镇上的家庭主妇，供她们选择，与此同时，贝尼为自己订立了经商五大原则：服务至上；质优价廉；稳健经营；拒绝暴利；反省自身。贝尼将自己的经商原则作为一种承诺，写在了商店门口，如果自己做不到的话，顾客们可以要求索赔。

　　在小镇口就可以见到贝尼连锁商店的大牌子，与商店牌子并列的还有一句广告牌——诚信商店。从此，“诚实”的贝尼名声大噪，贝尼也凭着诚实经商的精神，经过几十年的经营，在全美开设了1600多家连锁商店。

　　和田一夫发现，贝尼的经营思想有着深厚的哲学根源，比如，贝尼很重视人的因素，他认为人才是万物的根本，而他手下的员工，和自己的关系也不是雇用和被雇用的关系，而是平等的伙伴关系。所以他经常在例会上讲：“我们的员工，是公司里最重要的资源，你们都是我的兄弟姐妹，是我的合伙人。所以，不是我给你们什么工薪，而是我们一起将事业发展壮大，走向灿烂的明天！”

　　和田一夫也学习了贝尼的做法，在公司内部实行平行管理，取消垂直管理中的诸多官僚职位，要求大家有建议和要求，直接向超市主管反映，这样就缩短了发现问题的时间，同时也压缩了领导决策的时间，八佰伴公司也走上了发展的快车道。

　　和田一夫常常亲自对新员工进行岗前培训，他经常语重心长地说：“我们八佰伴公司需要的员工，并不是一个只知道赚钱的人，除了将八佰伴公司的工作视为一种职业之外，还应该将之视为一份事业，要对顾客有感恩之心，因为离开消费者，我们将成为无水之鱼，还要有对公司的感恩之心，因为离开了集体，我们就失去了奋斗的目标。”

　　他的用意是，将一些意志不坚定的人，排除在员工队伍之外，因为和田一夫认为，除了技能培训和观念培训之外，还应该加强道德教育，只有思想进步优秀的人，才能使顾客获得最好的消费体验。否则，如果以个人的好恶和情绪影响工作的话，会阻碍公司的发展之路。

　　八佰伴集团公司的晨会，最能代表八佰伴的企业文化精神，全体员工手拉手，围成一个大圈，先是分别鞠了一躬，然后昂首向天，高声呼喊：“为了八佰伴，我们今天要加油！”随着激昂的口号声，大家开始了一天的工作。

　　八佰伴公司的晋升制度，也很有特点，并不一定以销售成绩作为升迁考核的依据，他们把最有工作热情的人，以及为顾客服务最用心的人，提升为超市总管，甚至让这些员工成为集团董事会的成员乃至最高的管理层。

　　“君子爱财，取之有道”，这是亘古不变的真理。这句话并不是叫大家舍弃利益，而是要我们明明白白赚钱，干干净净做人。该得的利润，我们要理直气壮地争取，但是违反良知的奸商行为，比如短斤少两、以次充好等，我们应该坚决制止。

　　和田一夫说：“这个世界上，最重要、最珍贵的要素并不是土地、商品，甚至也不是金钱，而是人的品行和良知。”的确是这样，当商业利益和良知道德发生冲突的时候，八佰伴公司要求员工：鱼和熊掌不可兼得，舍鱼而取熊掌者也。