肯德基——小厨房里的大世界

第八节　肯德基的“红线”

　　高雅的品味，崇高的道德标准，向社会大众负责及不施压力威胁的态度——这些事让你终有所获。

　　——李奥贝纳

　　近几年来，食品安全问题频频出现，作为全球最大的连锁炸鸡快餐集团——肯德基也不能幸免，自2005年开始，关于肯德基食品卫生等不过关、不合格的事件不时见诸报道。比如“大肠杆菌超标事件”“药鸡门”“冰块事件”等事件，可谓一波未平一波又起。这些真伪难辨的传闻，让肯德基品牌的公信力，受到了一定的冲击和影响。

　　面对危机，肯德基做出了一系列的积极应对举动，逐渐消除了这些事件的消极影响，堪称危机公关的经典案例。

　　肯德基首先在内部将一系列的危机事件作为反面教材，向全体员工进行宣传教育。肯德基公司认为，在错误的道路上停下来，就是正确的选择。另外，真伪难辨的危机事件传言，容易使不明真相的大众产生群体恐惧心理，因此保证信息及时性，让受众第一时间了解事件的情况，对危机公关至关重要。

　　2005年2月，在英国的食品中发现苏丹红，下架食品达500多种。23日，接到中国国家质检总局的紧急通知，肯德基所属百胜餐饮集团立即要求供应商对相关调料进行检测，并提供书面报告确认。

　　百胜集团要求所有供应商继续排查“苏丹红一号”，并把排查重点转向国内原料。3月15日，在肯德基新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡调料中发现了微量苏丹红成分。17日，百胜品控人员在进一步追查苏丹红时，在生产记录中发现含苏丹红的辣粉，曾经被用在部分肯德基香辣鸡翅、香辣鸡腿汉堡和劲爆鸡米花的调料中。

　　肯德基立即通知所有餐厅停用剩余调料，由同款其他调料代替。随后，为了配合北京市食品安全协调办公室的调查，北京肯德基立刻暂停销售上述3种产品。

　　随着社会的不断发展，公众对话语权的诉求越来越强烈。当危机发生时，所有危机受众都有权利参与到与之切身利益相关的决策活动中。危机公关的目的不应该是转移受众的视线，而是应该告诉受众真相，使他们能够参与到危机管理的工作中来，表现出积极合作的态度。

　　始终保持坦诚的态度，面对危机不逃避，敢于承担责任，就容易取得受众的信任和谅解。危机公关的首要目的也就在于此，保持坦诚是保证危机公关得以有效实施的基本条件。

　　百胜集团应对苏丹红事件的态度十分坚决，不仅要求全国所有肯德基餐厅停止售卖新奥尔良烤翅和新奥尔良鸡腿堡两种产品，同时启动内部流程，妥善处理并销毁所有剩余调料，防止问题调料回流到消费渠道。

　　为了尊重大众的知情权，肯德基公司还通过媒体和餐厅发布中国肯德基“有关苏丹红（一号）问题的声明”，向公众致歉。利用媒体与普遍大众取得一种沟通的渠道，通过媒体来传播企业面对错误时的端正态度，从而减少公众的恐慌与不安。

　　在经济全球化的发展趋势下，市场对于经济运行来说，就像有一只无形的手在推动其发展，在市场的作用之下，经济发展必然逃脱不了这样或那样的局限性，必然会导致不同程度上的危机。作为企业的经营者们来说，如何在危机之下重拾商机，如何顺利摆脱信任危机，这是一门必修的科目。

　　肯德基的危机公关案例告诉我们，只要不逃避，不放弃，采取一种积极乐观的态度，坚持必需的重要原则，使用正确的策略方案，总会很好地解决危机的。

　　作为全球性知名品牌，肯德基集团从其品牌最初的创业，经历了经济危机大萧条时期，经历了第二次世界大战，经历了经济全球化的发展趋势，历经百年岁月，它里面所包含的企业文化异常丰富，如何让企业继续维持其生命活力，继续朝着阳光的方向发展、前进，最重要的还是要注重食物产品的质量。

　　食品安全卫生问题关乎消费者的生命健康，作为企业的肯德基要时刻警惕着这一不可触碰的红线，以避免给这个著名的品牌，蒙上不该有的尘埃。

　　有这样一则故事。一个大公司要高薪聘用一名司机，经过多轮考试之后，只剩下三个条件最好的竞争者。这时候，主考官问了他们最后一个问题：

　　“如果在悬崖边有一块金光闪闪的金条，你们要开着车去拿，你们觉得车子距离悬崖多远，才能既不掉下悬崖，又能够到这块金条呢？”

　　第一位回答说：“我只要两公尺，足够了。”

　　他对自己的回答很满意，因为他觉得主考官是考验他们的开车技术水平，这方面他对自己很有自信。

　　第二位不屑地看了一眼第一位回答者，他骄傲地回答：

　　“要知道，这是个需要技术含量的工作，我行车几十年，我只需要一公尺。”

　　说完之后，他得意洋洋地等待着用人单位的聘用。因为他知道，这是行车的极限了，第三位无论怎样回答，都不可能战胜自己。

　　只见第三位不慌不忙地回答：

　　“我想我不能回答这个问题，因为安全是行驶过程中最重要的因素，我想我会远离悬崖，而且越远越好。”

　　主考官赞许地点点头，聘用了第三位应聘者。

　　金光闪闪的金条，是一种诱惑，作为一个企业，面对不当利润和诱惑的时候，最好的方法是远离它们。因为稍有不慎，就会陷入车毁人亡的危机之中。

　　肯德基以各种应对措施，挽回了各种事件的不利影响，而且在行业中，率先以承诺书的方式，要求自己加强食品安全管理。

　　正如哲学家穆尼尔·纳素所说：

　　“责任心就是关心别人，关心整个社会。有了责任心，生活就有了真正的含义和灵魂。这就是考验，是对文明的至诚。它表现在对整体，对个人的关怀。这就是爱。”

　　从这个意义上讲，肯德基重拾对大众食品安全的责任心，也是一次拂拭灰尘，让品牌继续闪光的壮举。