怎样才能消除“国泰航空”式的歧视?

怎样才能消除“国泰航空”式的歧视?
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近日,有网友爆料,国泰航空空姐在私下交流时,不断使用英语、粤语抱怨乘客不会英文,甚至用英文嘲笑乘客。该网友表示心痛、难过、愤怒:为什么对不讲英文不讲粤语的乘客有这么大的恶意?

事件曝光后,随即引发热议,也得到了高规格的迅速回应。国泰航空先发布道歉声明,解聘三位涉事空姐,并承诺作出全面检讨。香港特区行政长官李家超也表达了痛心。他表示,此次事件属于严重事件,国泰航空需进行检讨,类似情况不容再次发生。

根据海因里希法则(Heinrich’s Law),一件重大的事故背后必有29件轻度的事故,还有300件潜在的隐患。从事件曝光后网上的抱怨看,国泰航空的空乘服务的确不好。国泰航空的确应该需要林绍波宣布的那样,成立跨部门的工作小组做出全面检讨,重新审视该公司的服务流程、人员培训和相关制度,进一步提升国泰航空的服务质量。

其实,航空公司的服务引发的舆情挺多的。2019年的时候,有一条热搜,一名网友在微博上抱怨自己坐的南航一客机里毛毯过少,并艾特了南方航空公司,结果却招来了无数网友的讽刺辱骂,被扒出了学校等个人隐私信息,部分网友的头像与认证信息显示他们供职于各家航空公司。有人说,我们乘务员大军给来给你发毛毯了;有人说,发个裹尸袋给她;你摊上事了以后你可以选择头等舱,绝对满足你的公主病。

同样的服务质量问题,引发了截然不同的反应,是因为这一次的问题出在歧视。服务质量问题当中,本来最敏感的就是歧视。

以研究家庭、犯罪和歧视问题闻名的诺贝尔经济学奖得主加里•贝克教授,给“歧视”下了这样一个定义:只有当歧视者愿意放弃一定的利益,例如收入、利润、工资,或者享受,以便满足他个人的偏好时,才是歧视。

具体来说,当A为了自己的利益增进,同时导致了B的利益减小,B的利益减小可以具体为利益受损或者感情受损。这种情况下A的行为只是市场经济下理性人的择优选择。

反过来说,只有A为了使B的利益减小,不惜导致自己的利益也受损减小,即自己的利益受到伤害,这种行为才叫歧视。更简单地说,只有当一个人情愿伤害自己的利益,也要表达瞧不起,或损害另一个人,才叫歧视;否则,只能叫出于自利的择优。

比如,地铁上,一个衣衫褴褛、散发臭气的人坐在座位上,旁边的乘客会本能地站起来远离他,这种行为不叫歧视。因为虽然远离他会让这个散发臭气的人感到不快,但其他乘客是为了自己的利益——避免臭气,才实施站起来远离他的行为。如果上来的是衣冠楚楚的人,亮出暂住证之后,有乘客远离他,这才叫歧视。因为为了让这个外地人感到不快,乘客宁愿自己利益受损,承受站着的劳累。

显然,国泰空姐的行为是标准的歧视,她们做了一件损人不利己的事。为了表达对普通话乘客的鄙视,她们冒着风险出语嘲讽,并最终付出了代价。

空姐的这种歧视性行为,以及背后的心态,当然是错误的。这不仅是国泰航空的问题,也是香港一小部分市民的心态问题。这一点无需回避。有一次去香港,打车,司机找零后,我接过钱数了一下,司机立马不高兴了说了一堆话,大意是不像你们那里,不会坑蒙拐骗,找零钱不用数的。我立马反驳、并小小地争执了几句。

香港经济发达、人民富裕,因为历史原因至今仍然需要凭证进入,所以,当地居民中的少部分人对内地采取歧视性态度,是一个难以避免的现象。这就像一些城市居民歧视农村;一些省份南部歧视北部;大城市歧视周边地区一样。随着全球意识的提升,反歧视已经成为主流态度,这些现象都在快速地改变。

这一次从国泰到特首的高规格回应,也显示了对歧视问题的重视。不过,客观地说,要想消除这类现象,也是一个长期的、渐进的过程。

十年前,我刚到上海,与本地人发生纠纷,要报警,我让妻子打电话报警,因为她是上海户籍。事实证明了我的判断是正确的。警察来了说,都是上海人就好解决了。我听了这句话其实很不舒服。这是一个刻板印象,这个刻板印象,根据贝克的理论,未必是歧视,而是基于工作经验得到的一种利于降低工作量的观念。但是,无论如何,他不应该说出来。

如今,这样的歧视已经很少了。上海人歧视外地人的事,连社交媒体上都已经很少了。一方面,这得益于民众权利意识的上升,但更关键的原因是,外地人大量的进入。上海常住人口在2500万-3000万人之间,其中户籍人口1500万。所以,融入、共生、在市场中结成纽带,相互理解,才是克服歧视的最根本办法。

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