周女士、银姨、表姨（均为化名）三姐妹开开心心一起报名参加了南湖国旅“蓝色浪漫全景游”旅行团，却在旅程的最后一天遭遇严重车祸。事发7日后，广州市民周女士仍然昏迷着躺在土耳其当地医院的重症病房里，而她身边，只有分别从广州和美国奔赴过去的两个女儿，和一名当地翻译。在这7天中，南湖国旅称已协助受伤旅游者及其家属处理相关事宜；而周女士的姐姐银姨和周女士的女儿小谢则分别向羊城晚报记者陈述，从事故发生当晚至今，除了亲属前往南湖国旅广州总部时，就再没见过南湖国旅的员工。
飞来横祸：
旅途最后一天遭遇车祸
10个多小时内亲属竟未被告知病人脑出血
事故发生在土耳其当地时间3月21日上午9时至10时之间。当时，周女士一行刚刚吃过早饭，从旅行社大巴上下来，步行前往伊斯坦布尔大学。没走几步，一辆公交车飞速驶来，人行道上的人群涌到一起，走在最后的周女士摔倒在地，头部撞到路边。“当时路人都很害怕，我一回头，就见到我妹妹摔倒在那里了。”银姨回忆，周女士当时已经没有了知觉，口鼻流血，膝盖也肿了起来。银姨不断掐人中，才让她稍微清醒一点。“导游当时还很凶，对着我妹妹说，这么多人都没出事怎么就她出事。”
随后2辆救护车和警察前来，将周女士其他伤者拉回医院，银姨和导游也陪着一起到了医院，而同行的表姨则给周女士的女儿小谢打电话，告知情况。银姨回忆，到了医院后，周女士一直说脖子痛。“随后就是各种检查，我也搞不清楚。南湖的导游等到下午4点，说要去机场带团回广州，就走了。”从此时起，陪着银姨和周女士的只剩下了地陪导游。但由于银姨已经70岁高龄，普通话又不是很好，地陪尽管帮忙找了当晚的临时住处，却没有告诉银姨关于周女士病情的任何信息，也没有告知银姨，旅行社方面有否和周女士的儿女们联系。
小谢回忆，21日出事之后，她首先从表姨处得到消息，并拿到了带团领队的电话。带团领队表示，周女士伤势不重，有银姨和地陪导游陪在身边；领队自己则在和其他未受伤的团友一起。由于银姨手机无网络信号，小谢无法直接联系，她随即打电话到南湖总部，要求南湖负责与当地地陪联系。“从我联系南湖广州，到南湖带团领队当地时间16时离开医院带团回国，南湖总部这边一直和我说妈妈伤势不重，只是需要等待当地医院的检查结果。他们同时还询问我们是否要转私立医院，如果转院的话保险可能不能报销，我就和我弟弟妹妹就这个情况进行沟通，并一直催南湖总部向当地医院要妈妈的检查结果。”在北京时间22日凌晨0点（当地时间21日19时），小谢才第一次联系到在医院的地陪，才知道原来周女士脑部出血、颅骨骨折，情况严重，不过对方称周女士暂不需要手术，先观察。
病情凶险却未能如愿转入私立医院
10小时内遭遇两次手术
就在小谢和弟弟妹妹讨论谁去照顾妈妈的时候，周女士的病情愈发凶险。当地时间22日凌晨3时许，已经被安排睡下的银姨被地陪导游叫起，称周女士马上需要手术，要她前往医院签名；小谢也接到了地陪导游的电话，询问是否同意银姨作为亲属签名同意手术。地陪导游称，首诊医院的手术室当时正在消毒，医生正在联系附近医院转院。“当时我们就在讨论转去哪家私立医院比较好，并且开始查询哪班飞机能最早抵达伊斯坦布尔。”
小谢此时表示希望转去之前看中的私立医院，地陪导游却说，医生说周女士没有保险，只能转去公立医院。“我们从来没有和医生谈过保险的事情，一听说医生没考虑私立，我们马上要求他和医生沟通要求转私立医院。他答应了，但一直没回复。在电话中，他只确认了我们是否同意姨妈在手术单上签名，以及问了一下妈妈过往的病情，连我们妈妈转去了哪家医院也没有说。”想到银姨也已70岁高龄，且语言不通，小谢放心不下，再三叮嘱南湖总部，妈妈手术期间一定要在门口等候，帮助姨妈和医生沟通。
此时小谢已经定了第二天最早一班从广州飞往伊斯坦布尔的航班，而小谢的妹妹也从常住地美国德州辗转三次，飞往伊斯坦布尔。本以为妈妈做完手术能好起来，没想到，还没出发，小谢又接到了一个电话。“这次换了一个翻译，她说，我妈妈第一次手术不成功，血没止住，需要进行第二次手术。而且第二次手术比较凶险，不能让姨妈签名，必须是我们子女作为直系亲属写好手术同意证明，拍照发过去，才能做手术。而我也是这时才知道，原来妈妈做完第一次手术后又被转回了首诊医院。”拍好证明发给对方后，当地时间22日13时左右，周女士接受了第二次手术。此时，小谢的弟弟联系上当地友人，拜请他们到医院照顾妈妈。“没想到只有姨妈和我们驻伊斯坦布尔领事馆的人在医院，翻译不见了，根本没有遵守要在门口帮忙和医生沟通的承诺。”小谢再次向南湖国旅总部投诉，翻译才回到手术室门口。
当地时间23日，小谢和妹妹终于到了妈妈身边，而此时经过了两次手术的周女士十分虚弱，脑部淤血还未吸收，人也处于昏迷状态。至记者发稿前，周女士仍然住在医院的重症病房，“医生说散淤最快还要一个月。”
南湖国旅：
伤者所选保险为不含紧急救援的旅游意外险
3月27日，针对周女士的遭遇，南湖国旅回复羊城晚报记者称，周女士是在3月21日土耳其伊斯坦布尔蓝色清真寺门前发生的交通事故中受伤，事故同时造成多位人员受伤。
事故发生后，该公司领队及地接社工作人员已把受伤旅游者送至医院接受检查治疗，及致电报警。同时，与中国驻伊斯坦布尔总领事馆取得联系，并把事故通报总领馆，请求总领馆给予支援，并督促当地警方尽快调查，给出事故报告。3月22日，该公司也已安排专人前往土耳其当地，协助受伤旅游者及其家属处理相关事宜。同时，已为周女士在广州的两位家属办理相关签证，协助家属尽早前往土耳其，同时安排当地接机及车辆服务。
为了便于沟通治疗，该公司已聘请当地工作人员承担旅游者住院期间的翻译工作。同时，为陪同家属提供一切餐饮住宿安排。受伤旅游者所选保险，为不含紧急救援的旅游意外险，所以需旅游者先自行垫付回国后再进行理赔。
对此，小谢和银姨都并不认同。银姨回忆，当地时间21日下午4时许，南湖国旅的随团领队就离开周女士所在的医院，带团返回国内了，当地的地接导游也只等到周女士第一次做完手术就离开。“至少到我离开之前，都只有每天更换一次的翻译在场，没有南湖的人来。而且南湖只报销了我21、22两晚的酒店，23日是我自己出钱的。回来之后，也没有南湖国旅的人向我询问情况。”小谢则称，自己和妹妹到了现场后，要求南湖固定一位翻译，此前每日都要重复沟通的情况才得以好转。“南湖同意协助找往后的旅店，但不垫资，而且他们帮忙找的酒店都很贵，要求他们再找找，回复说没有再便宜的了。在僵持的时候刚好领事馆协调了肇事公司领导来访，肇事公司同意帮忙解决，最后才找到了符合我们要求的酒店。领事馆一直很热心地帮我们解决各种问题，真的非常感谢。”
记者发稿前再次联系南湖国旅，该公司表示，已派客服专员乘坐北京时间27日晚的航班前往伊斯坦布尔，协助周女士一家解决问题。
律师说法：
旅行社应对旅行过程中遭受车祸
所受损失承担责任且应全程陪同
参团在国外受伤，旅行社是否应当承担赔偿责任？境外游发生意外后旅行社有哪些义务？保险公司是否可以拒赔私立医院的医疗费？北京大成(广州)律师事务所合伙人陈琛律师分析，由于周女士发生车祸不是因为其擅自脱团自行外出，基于周女士与南湖国旅之间的《旅游合同》，根据《旅游法》《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》《合同法》的相关规定，合同履行过程中南湖国旅有义务保障旅游者的人身安全，南湖国旅应当对周女士因旅行过程中遭受车祸所受到的人身损害、财产损失承担违约责任或侵权责任，同时周女士还可以主张由此支出的医疗费、交通费、物损费、资料翻译费、通讯费、复印费、住院伙食补助费、护理费、营养费等费用。
在发生意外事故后，旅行社有义务采取必要的救助和处置措施，旅游者也有权请求旅行社进行及时救助，但是法条并未明确规定意外事故发生后旅行社应当承担何种具体的救助义务，一般以《旅游合同》的约定为准。从以往的判例来看，如果《旅游合同》中没有对救助义务作出明确约定，旅行社积极为旅游者寻找医院救护并派人陪同即被视为履行了法定的救助义务。本案中，根据双方签订的《旅游合同》，南湖国旅为周女士寻找医院救治并派请翻译陪同的行为基本已经履行了其法定救助义务；但是《旅行社条例》规定，旅行社组织中国内地居民出境旅游的，应当为旅游团队安排领队全程陪同，周女士可以向南湖国旅主张没有安排领队全程陪同的违约责任。
关于保险问题，陈琛分析，如果保险合同或保险单中明确约定保险公司对于私立医院就医的医疗费不予赔付的，或在保险合同签订前已经明确、显著的告知被保险人本保险合同对于私立医院就医的医疗费不予赔付的，保险公司才有权拒绝赔付私立医院就医的医疗费。但本案中，保险合同中虽然明确约定有“被保险人因遭受意外伤害，在卫生行政部门认定的二级以上医院接受治疗”等内容，但由于被保险人在发生意外事故，并于境外就医，所以该保险合同中对于“在卫生行政部门认定的二级以上医院接受治疗”的约定不具有可行性，可以作为抗辩依据。
《旅行社老年旅游服务规范》
为老人游保驾护航
近年来，老人游市场日渐升温，越来越多的银发族选择跟团“看世界”。携程发布的《2018老年人跟团旅游消费升级报告》显示，老年人2018年出游人数较2017年增长超过30%。早在2016年，前国家旅游局已批准公布了《旅行社老年旅游服务规范》（以下简称《规范》），以保障老年旅游者的合法权益以及规范旅行社的经营行为和服务内容。
老人游保险有说法
据了解，《规范》的实施很大程度上解决了老人游被“拒收”的情况，年龄甚至放宽到75岁以上。依照《规范》老年游客主要是指60周岁以上（含60周岁）的老年旅游产品消费者。对于75岁以上的老人，《规范》指出，旅行社在采集老年旅游者详细信息后，应请成年直系家属签字，且宜由成年家属陪同。
同时，《规范》还对老人游产品和服务的“安全性”提出了多重要求。
在产品方面，要求老人游产品应选择符合老年人身体条件、适宜老年人的、旅游景点和游览、娱乐等活动，不应安排高风险或高强度的旅游项目。对导游/领队提出“应选择具备紧急物理救护等业务技能、了解一般医疗常识、具有至少3年导游从业经验、做事细致耐心的导游/领队全程随团服务。”
在旅游保险方面，《规范》提出组团社应与保险公司就旅游意外险的投保年龄上限进行沟通协商，为更多老年旅游者提供保险保障，同时要求“应详细介绍旅游意外保险产品及其适用对象，应推荐其购买包含紧急救援在内的旅游意外险，并宜要求符合投保年龄规定的老年旅游者购买普通旅游意外险。”对此，有旅行社工作人员表示，一般正规旅行社内部对此会有明确流程和规定，对于达到70岁以上的通常会强制购买含紧急救援的旅游意外险，70岁以下则可选择其他。
遇意外有规定
记者走访了解到，很多老年人选择跟团游而非自由行，主要看中“保障”——一旦发生意外，希望能够得到旅行社工作人员的帮助。《规范》对此也有明确规定：
一是老年旅游者遭遇突发病情或意外事故时，导游/领队应在第一时间拨打紧急救助电话，寻求专业医护和救援人员，并将突发事件情况及时上报组团社，同时组织周围力量开展第一时间的紧急救助工作。
二是老年旅游者遭遇突发病情或意外事故时，随团医生应对病人和伤者进行紧急救护，并应在专业医护人员到达后做好协助救护工作。
三是在完成及时送医的工作后，组团社应第一时间通知老年旅游者紧急联络人并协助安排家属探望及处理后续事宜。
此外，为了保障老人游的安全，《规范》还提到，包机、包船、旅游专列和100人以上的老年旅游团应配备随团医生服务。同时，团队还应配备急救用品、简单常用医疗器械和常用药品。
境外旅游险该怎么买？
要充分考虑当地情况和自身需求
随着出境游越来越方便，越来越多的人开始购买旅游险。不过，买完保险并不是“万事大吉”，很多人在遇到意外理赔时，才发现很多费用并不在理赔范围内，自己购买的保险并不那么合适。出发前购买一定要仔细了解合同，买最合适自己的，而不是最便宜的产品。
首先有一部分保险是前往国家的法律所规定的。根据《申根协定》签订国家的签证要求，所有的短期签证申请者都必须在递交签证申请材料时购买境外医疗保险，证明可承担国外住院费用及遣返费用，医疗保险金额不得低于3万欧元，出境旅游险期限不得少于一个月。
当然，即便不是前往申根国家，给自己购买一份相应的保险也是必要的。出境旅游的消费并不是机票酒店住宿最贵，而是一旦发生意外时所产生的各种医疗费用，有些紧急救援和治疗费用甚至高达数十万之巨，并不是一般家庭所能承受。因此，旅客可以参考旅游天数、旅行地区的消费水平等，也购买一份保险。在价格上，如果入境国家或地区没有强制要求，保额不一定达到很高，按照当地的消费水平投保即可。
购买前了解详细内容
值得一提的是，保险也是一种产品，在购买时一定要仔细阅读条款，因为不同产品涵盖的服务并不一样，不能想当然就认为在发生意外后产生的所有费用保险公司都会买单。比如有一些非常便宜的境外旅游意外险，只包含了当地的医疗费用，而并不包含全球紧急救援、家属探视、遗体韵返等服务。记者还是推荐全球性老牌保险公司购买，这些公司与全球救援机构有着多年的合作经验。
这些需求量大的产品基本上都可以在淘宝的保险频道购买，但是购买时一定要看产品内容。以申根签证国家境外旅游保险为例，排在前两位的分别是美亚保险、安联保险，但是研究产品会发现有很大的区别。比如，美亚保险和安联的产品都包含了猝死、旅行绑架及非法拘禁，还有未成年人旅行送返费用补偿；但是在个人责任里，美亚的产品不包含自驾，，而安联的产品中则有一项自驾车意外身故及伤残的叠加保险，还有个人及宠物责任险。在价格上，按照不同需求弹性也非常大。前一款产品的价格区间在42元到2409元之间，后一款则在65元-6760元之间，差别主要在于保障的时间范围长短和赔付金额的大小上。比如，如果您仅仅是去玩一个星期，就别买一个月的产品了。如果您的行程里包含了蹦极、滑翔、跳伞等极限运动，则要仔细考虑是否要按风险匹配保额。