让美联航CEO辞职?这或许是最糟糕的决定(图)

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作为一家市值380亿美元的大型航空公司,美联航的84000名员工每天要负责4700多架航班的运行,但口碑却一直都不怎么样,4月9日发生的暴力逐客事件只是点燃了众人积压已久的怒火。

在美国的请愿网站Change.org上,有43000人要求美联航CEO奥斯卡·穆尼奥斯(Oscar Munoz)下台。炒掉Munoz或许是个大快人心的决定,但绝对谈不上明智,甚至可以说是一个糟糕的决定。

美联航CEO奥斯卡·穆尼奥斯(Oscar Munoz)

首先,这会扰乱整个团队的工作节奏,在此期间,美联航的乘客很有可能面临更糟心的服务;其次,像美联航这样的大公司几乎每次都能顺利渡过危机,丰田、通用、强生、富国银行等就是前例。

问题的关键在于开除CEO并不能保证同类事件不再发生。如果说美联航还有那么一丁点儿希望成为一家以优质服务著称的公司,那么Munoz或许是能实现这一点零星希望的人,就此全盘否定他有点草率。

2015年,美联航的前任CEO Jeff Smisek遭到联邦政府调查,随后宣布离职。临危受命接替Smisek的Munoz在学历背景一栏比前任略逊一筹,但在职业生涯方面却丝毫不逊色。而且,他从2004年起,就是美联航董事会成员。

董事会任命Munoz为新的CEO,很大程度上正是看中了Munoz丰富的客服和技术经验。Munoz答应赴任也证明他肯定不是一般人,因为前任Smisek留下的可是个烂摊子。难怪上任37天后,Munoz就突发心脏病住院了。当时外界猜测,美联航又要换CEO了,谁知道Munoz做完心脏移植手术没几天,就迅速回到了工作岗位,他说:“我接手美联航是为了让它变得更好,任务还没完成,所以我回来了。”这和他在暴力逐客事件发生后,明确表示不会辞职时的说法如出一辙。

在上台以来的1年零8个月里,从业绩增长的角度,Munoz似乎做得还不错。在就职的第一个月里,12个副总裁或调整职位或被劝退,Munoz所做的人事变动可谓大刀阔斧,连竞争对手美航的二号人物、在民航收益管理上堪称业内最佳的Scott kirby也被Munoz挖到了美联航出任总裁 。美联航的股票涨了24.4%,完胜美国航空(AA)和达美航空(Delta),同一时间段,美国航空只涨了3.7%,达美航空则跌了3.5%。不仅如此,管理层长期以来与工会的矛盾也被Munoz悉数摆平,并与4个主要工会达成了新协议。

在员工眼里,新任CEO是个不可思议的传奇人物。他一直非常关注一线员工的需求和反馈。有些一线员工甚至可以参加高管会议,直接反馈诉求。而且Munoz不是说说而已,而是给员工真金白银的奖励。美联航财报显示,2016年员工获得了总额约3000万美元的现金奖励,以激励员工本季度运营绩效目标的达成,这使得全年员工奖金支出达到了约1.2亿美元。

2016年3月,当Munoz遭遇投资方Altimeter Capital和Par Capital两家对冲基金发起的董事会代理权争夺战时,得到64000名工会成员的力挺也就顺理成章了。



美联航乘客被强行拖下飞机

产品线方面,Munoz先后推出了基础经济舱(Basic Economy Fare)、全面升级的北极星商务舱Polaris和带淋浴的贵宾休息室。此外, Munoz制订了庞大的机队更新计划,除了今年提前让747飞机退役外,也将提前接收35架A350飞机。

种种变化背后都需要庞大的资金支持,对此Munoz认为,“我们必须在消费者需要的地方投资才能获得更好的回报”。美联航2016年斩获最佳全年业绩,净收入23亿美元,税前利润率10.4%,似乎验证了Munoz的观点。

当然,消费者最关心的肯定不是航空公司的营收,而是航空公司的服务。2016年全年,美联航“非自愿拒绝登机率”为43人/10000,高于达美航空(10人/10000)和夏威夷航空(5人/10000),但较之2015年77人/10000已经有明显下降。根据2016年的航空公司服务质量报告,也就是Munoz就任的这一年,美联航在13家美国的航空公司中排名第八,和2015年的排名一样,不过在包括准点率在内的单个指标方面美联航均有所提升,这使得其综合评分从2015年的-1.43上升到了-1.05。

只是和同行相比,Munoz带领美联航所取得的进步还远远不够。美联航收到的投诉数量依旧位居美国航空公司首列。数据显示,仅今年1月,美联航乘客向美国联邦当局就提起了174次投诉。

其实,成立于1926年的美联航也是有过辉煌历史的, 曾经走在行业前沿的美联航为什么会堕落到今天这种地步呢?不得不说航空业的过度竞争所引发的价格战致使航空公司运营收益低迷是原因之一。

票价直接和成本挂钩,因此依靠低价获取规模成了大型航空公司的惯用伎俩。但美联航的极差表现与其垄断地位有关,在2010年与大陆航空合并后,美联航曾一度成为全球最大的航空公司,它最强大的竞争力就在于它所建立的航线网络,比如很多洲际航班,其他航空公司都没有直达的,可美联航有,这就导致很多时候乘客没得选。久而久之,美联航在服务方面开始松懈,进而一泻千里。



当地时间2017年4月11日,美国芝加哥,民众在奥黑尔国际机场外示威抗议美联航。

好在Munoz是有意愿扭转美联航口碑的,他上任后做的第一件事就是上线了“美联航直播时间”(United Airtime)网站,他选择将其做成了一个公开网站,以便除了获得员工反馈,也可以直接和顾客沟通。显然,Munoz需要做的远不止这些,他的管理方式也并非无懈可击,否则4月9日的事件也不会发生。

在员工培训和授权方面,Munoz可以参考丽思卡尔顿酒店和英国航空的做法。凡是顾客评分低于9分的,丽思卡尔顿的相关人员就会接到总裁的电话,寻找原因并改进。无论是酒店前台还是酒店门童,人手一本服务手册。所有人当班前,都必须复述一遍24条服务要领,这让丽思卡尔顿酒店在全球任意一个地方都能提供标准化的高品质服务,哪怕它的员工来自多元化背景。

英国航空则鼓励员工依照以人为本(Putting People First)的原则灵活处理突发事件。即便考虑到此前工会和高层之间的不和,包括没有任何一个老板愿意看到员工可以凭一己之见来判断规则正确与否。

但Munoz完全可以告诉员工,“虽然我们支持大家遵照程序办事,但很明显这次我们的规则错了。我们需要反思和修改我们的制度,为此,我将负全部责任”。一个只鼓励员工什么都照办的公司是提供不了什么像样的服务的。在一定范围内,给予员工更多的决策权才能有效地提升服务质量。

对于美联航来说,这不是一朝一夕的事,相比拍拍屁股走人,或许决定留下来承担责任并把“使美联航成为全球最佳航空公司”作为目标的Munoz至少应该配得上再拥有一次机会。事实上,凡事一边倒这件事本身,就值得警惕。

摸黑上网 发表评论于
据说UA专门去了中国领事馆,这文章是领馆放出来的话吗?呵呵,太欢乐了,UA保证领馆的人以后上飞机绝对不给拖下来?咱们老百姓可没得到这样的保证。继续抵制UA,老墨CEO一定要下台,俺们嫌他长得难看不行吗?
xingsheng 发表评论于
切,我们的目标是联航倒闭!所以别和我说什么他滚蛋了对公司的影响!最好是公司随他滚蛋一起倒闭

最差的结果是CEO滚蛋

+N
VS2012 发表评论于
航空业的业绩一半以上来自于大经济环境,这几年美国经济复苏,导致航空业成绩提高,尽管和CEO的管理水平有关系,但是换一个没准更好。
枫城俠客 发表评论于
“在上台以来的1年零8个月里,从业绩增长的角度,Munoz似乎做得还不错”,这个只是从华尔街和大股东的角度来看。从长期来看,客服做不好,尤其是在这次事件发生之后,它的业绩最终会受到影响。Munoz must go!
大号蚂蚁 发表评论于
绑架理论
罗洁 发表评论于
首先,同意jagua的观点。美国的工会已经成了社会的毒瘤。

至于让CEO下台是否是最好的选择,个人认为他还是要下台的。正因为他把自己的员工放在第一位,也把UA牢牢地钉在垄断地位上,所以更应该下台。是的,按照作者所说,他政绩卓著,但UA由于他的卓著而无所顾及地店大欺客,这是他的悲哀,也是我们这些消费者的悲哀。
ganster 发表评论于
Not-Smart 发表评论于 2017-04-19 16:38:11
航警来之前, 此人已經与律師通電話,

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这个才是真正的美国文化,老土帽不会懂的!
ganster 发表评论于
Not-Smart 发表评论于 2017-04-19 18:54:57
ganster, 不用思考就知道你是 FOB 或越南後裔.......学点文明, 学点美國文化, 然後才出來嘩眾取寵!

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No smart - smart321 , 我看你不仅是不smart, 还很傻. 很自信。 这世界上世人皆醉唯你独醒是不?人家联航CEO都为这个事情道歉了不只三四次的事到了你嘴里就成了当事人是无赖了。你自我感觉良好把自己打扮成了解美国文化的文明人,但恰恰是你把一个bully victim 而且敢于抗争的人说成是无赖,这就是你学成的美国文化?到底是谁在哗众取宠,大家一目了然。幸好你这号傻又在这个世界上是占绝对绝对的少数,这世界上才会有公平正义可言。另外教你一点,学会美国文化,要挤出一点时间多去看看美国的大多数新闻频道在如何评价这件事,如果你能看懂的话。
jagua 发表评论于
店大欺客,分拆UA势在必行,美国企业的病根就是无处不在的工会,美国的理工科人才短缺是教育系统的教师工会造成的;美国的医疗成本飞涨,医疗品质跳水,是强制全民保险制度造成的,牙医为了获得更多的收入故意损坏顾客的完好牙齿;美国民众已经忍无可忍,必须行动起来抗争。
无法弄 发表评论于
人品差,干再好也瞧不上
bestsister 发表评论于
ceo辞职了到哪找年薪千万的工作去,赖也要赖在这位置,看他还能赖多久
exception1 发表评论于
只有股东和法庭可以让CEO走人,不是什么道义。在法律范围内最大剥削顾客,是每一个CEO的任务。美国服务水平(包括航空业)世界倒数,这是股民和顾客的选择。
gamlastan 发表评论于
还有比不辞职更糟糕的嘛。
TheEarth 发表评论于

AP33912 发表评论于 2017-04-19 15:26:39
其实要换的更是董事会,好像十二人中才两或三个来自航运界(以前更少)。
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这玩笑开大了。这帮人是公司的拥有者。除非他们把股票卖了。
TheEarth 发表评论于
Not-Smart 发表评论于 2017-04-19 16:38:11
航警来之前, 此人已經与律師通電話, 最牛「釘子戶」与律師联手搞「碰瓷」, 所以拖下机時会像小孩一樣哀嚎, 美國人非常卑視这行为,华人的臉給這個自私自利的人掉尽了......据说他要求 十億美元的賠償。
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你不知道美国人在外星人入侵时都要给自己的律师打电话吗?美国人从不鄙视给自己律师打电话,这是基本人权。法律不是每个人都门清,必须问自己律师这事是合法还是不合法。钱越多这九月的找个律师没事问问,否则没多久这钱就没了。在美国包二奶都得问律师,否则一赔就是几百万上千万。
空城之主 发表评论于
怎么改进?钱只有这些,员工高管各个要分利,只有从乘客头上刮。他们又都是二警察,嚣张惯了,说不得罚不得。最后的压力只有全部堆到消费者头上。现在捅了大漏子,权宜之计要改,但是有改变的空间吗?八万多人的公司,这么多年的恶习,叫你们中的任何一个人去当总裁,给你权利改,有几个人能真正做好?不出三个月,张三对你怒气冲冲,因为你的政策她最倒霉,本来她过得好好的,李四又到处联络对你不满的人,因为你好像故意要挤兑走他们这些人,王二麻子又找州检察长告你哪里做得不合法,你还干得下去吗?新的总裁再有本事,过不了多久还是会走到老路上来,最终挤兑的还是乘客,直到下一波的不满爆发。我们有时间去验证这个预言。
smart321 发表评论于
总裁下不下台,董事会说了算,不是政府说了算,有些华人总是中国思维,以为美国和中国一样,向政府施压就会让政府撤航空公司总裁的职务,来到美国,先要了解美国的制度和体制,说话才会被别人理解和接受
户名已被使 发表评论于
高高在上惯了,觉得自己了不起,看不起绝大多数的乘客-普通民众。所以出了事就认为都是顾客的错,所以上来安抚员工,不同情乘客,不知他当时是否知道乘客门牙都被打掉了。
L1 发表评论于
地球离开他就不转了?从他头两次表态来看,根本就不把顾客放眼里,最后的表态是被迫的。他根本就没有服务顾客的愿望,这样的人能搞好公司?

工会支持他,就更不行了。工会和管理层要相互平衡。如果都偏向一边,公司就被工会拖垮了。
Not-Smart 发表评论于
ganster, 不用思考就知道你是 FOB 或越南後裔.......学点文明, 学点美國文化, 然後才出來嘩眾取寵!
与日同辉 发表评论于
谁管联航本身搞不搞得好, 这个CEO 一开始看被拖的是个亚裔,就毫无畏惧的支持这种暴力行为,邪恶之心暴露无疑。应该滚下台。
关键字 发表评论于
美联航CEO花钱雇人写的中文文章,专门来文学城洗地的文章。
roliepolieolie 发表评论于
难以认同本文观点。他在事后发文力挺员工,对受害旅客毫无歉意,本身就说明他缺乏 customer focus
吉祥一家人 发表评论于
能洗白吗?
newsbbs 发表评论于

UA要想改变形象,需要大刀阔斧的重组改革,建立一套顾客优先的规则制度。
CEO,老的管理层、老的客服、老的空姐全部应当走路。
雇佣新人以后,按照乘客优先的规则训练新人。

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danrow 发表评论于 2017-04-19 15:52:05 切,我们的目标是联航倒闭!所以别和我说什么他滚蛋了对公司的影响!最好是公司随他滚蛋一起倒闭

最差的结果是CEO滚蛋

newsbbs 发表评论于
"UA口碑一直都不怎么样,4月9日发生的暴力逐客事件只是点燃了众人积压已久的怒火"。
“口碑一直都不怎么样”形容的非常准确,这不是某一任CEO的问题,而是累积了多少年的恶习和公司文化,是几任CEO的责任。

UA要想改变形象,需要大刀阔斧的重组改革,建立一套顾客优先的规则制度,把老的管理层、客服、空姐全部解雇,雇佣新人,按照乘客优先的规则训练新人。

海尾归 发表评论于
写这无聊文,这不是糟糕不糟糕的决定,是应该不应该的问题。
早就说UA的CEO不要脸的,没人信。
renscrape17 发表评论于
这个世界缺谁地球都转,难道UA例外?
轻松轻松 发表评论于
CEO当然要负责,不行破产。什么鬼理由,CEO派人写的吗?
arrowla 发表评论于
这次事件UA基本上没有什么大错。可以看出来文学城的网友绝大多数没有运营企业的经历。
云端无云 发表评论于
没有说出任何让人信服的理由,只让人联想到王婆娘的裹脚布--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
夏日怡心 发表评论于
垃圾公司早该破产了!
louis168 发表评论于
他靠压榨,欺负顾客来提升业绩,这是本末倒置的做法,这种没有基本同理心,同情心的人,应该下台!
MMMMM06 发表评论于
民众对他的批评主要是他在事后的发言。很明显,上梁不正下梁歪,他的态度就是这样的事会发生在美联航的原因。
fus 发表评论于
洗地,少他地球不转了
kingsw 发表评论于
错了却不用负责,那才是人类最糟糕的事情。
ganster 发表评论于
Not-Smart 换了个马甲又来喷粪?美國人非常卑視这行为?你看得懂英文吗?知道Ellen DeGeneres 是谁吗。这个事儿几乎让所有的美國人感到愤怒。只是你这种是非不分的败类还在不停的为联航洗地。
Not-Smart 发表评论于
航警来之前, 此人已經与律師通電話, 最牛「釘子戶」与律師联手搞「碰瓷」, 所以拖下机時会像小孩一樣哀嚎, 美國人非常卑視这行为,华人的臉給這個自私自利的人掉尽了......据说他要求 十億美元的賠償。
TheEarth 发表评论于
评论: 让美联航CEO辞职?这或许是最糟糕的决定(图)
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这文章说啥呢。总裁辞职公司就更差了?这啥逻辑?辞职说明他对公司负责,对自己的所作所为负责。大公司总裁不能胡说霸道影响社会的价值观。
·八戒· 发表评论于
大公司总是欺客的,这是必然的。只有法律上惩罚到具体责任人才能根本改变,否则,罚公司几百万对于这么大的公司根本不当回事。
菜丝 发表评论于
ECO必须走,是最好的决定。
希望和兴旺 发表评论于
这个CEO把时间和精力都花在如何讨好他的雇员和金主上了,忘了他的衣食父母 - 顾客。
高丽人 发表评论于
地球离了谁就不转了吗? 佛祖有没有答应啊。
西门桥 发表评论于
这是美联航花钱发的文章
northbigrock 发表评论于
以员工满意为第一, 顾客弟二。就是为保CEO位置
bjszh 发表评论于
我给他本人发了电邮,告诉他UA应该把他开除,他没有置之不理,让客服副总裁回复保证改进,月底前会对公众做出交代。如果他真正认识到错误并在今后认真落实乘客第一,我会支持这篇文章的作者。乘客被当成货物太久了,所以才激起了民愤,不分种族。
Piece_of_Pie 发表评论于
文学城大发了,连美联航CEO都要来此打广告,做公关了。
交流什么 发表评论于
这么糟糕的团队,它的头不滚蛋,难道不是更糟糕吗?
danrow 发表评论于
切,我们的目标是联航倒闭!所以别和我说什么他滚蛋了对公司的影响!最好是公司随他滚蛋一起倒闭

最差的结果是CEO滚蛋
xinxing 发表评论于
地球会照样转,只是他收入减少
不用过分杞人忧天
Uberprof 发表评论于
发布这样的新闻或许是最糟糕的决定,只能败坏新闻业者自己的名声。
LZ56 发表评论于
把顾客打成这样,总要有个表示,如果解雇这个CEO 就是一种诚心悔改的表示之一。
Bslrim 发表评论于
第一财经收了不少钱啊,如果有可能,美联航最好直接解散。解雇CEO只是平息众怒的手段。
yanghuijin 发表评论于
花了3000多万奖励对业绩有贡献的一线员工。我说这些一线员工怎么胆这么肥。原来是上面会有奖励,不把Dao拖下去,会对业绩有严重影响的。
"像美联航这样的大公司几乎每次都能顺利渡过危机,丰田、通用、强生、富国银行等就是前例。"
所以有恃无恐,是吧。让CEO辞职,或许是最糟糕的决定。关门,这种完全不尊重客户的公司。关门,也许才是最正确的抉择。
江东老表 发表评论于
有点业绩就能挤压客户吗?
边走边看66 发表评论于
少来那套,该走入就走人,新的CEO一样能让公司正常运转
大地 发表评论于
这擦鞋洗地的文章不知道怎么写出来的?开始他对事件的回应就能看出他的本来面目。后来在压力之下的回应不代表真实态度。辞职是对大众的最好交代!
AP33912 发表评论于
其实要换的更是董事会,好像十二人中才两或三个来自航运界(以前更少)。
世事沧桑 发表评论于
就算整个公司破产了也会有新的公司取代
蓝靛厂 发表评论于
离了他地球儿就不转了就跟没有共产党就没有新中国一样没说服力。
打哪儿_指哪儿 发表评论于
不能有点业绩就可以干缺德事儿
打哪儿_指哪儿 发表评论于
不让他辞职才是最糟糕的,
blueflame 发表评论于
不破不立。新人新气象