「员工第一，旅客第二」是西南航空最大的特点！（图/John Rogers@flickr）
服务业早已将「顾客至上」的原则奉为圭臬，西南航空则是说：「员工第一，旅客第二」。该公司的传奇领导人贺伯•凯勒（Herbert Kelleher）永远把员工摆在第一位，即使有时候甚至必须得罪旅客，也是如此。换言之，西南航空宁可奉劝过于苛求的旅客，改搭其他航空公司的班机，也不要员工受辱。
将乘客摆在第二，并非意指顾客不重要，西南航空依旧是以致力于追求最高品质的顾客关係为宗旨，不但努力确保票价低廉、飞航班次密集，更要求员工为旅客提供亲切周到的服务。只不过，对西南航空而言，所谓优质的服务并不是教员工表现出「认为旅客非常重要」的态度，而是为旅客提供亲切周到的服务。
雇用有幽默感的员工，让搭飞机变成一种乐趣
打从创业初期，西南航空就被视为业界的异数，非但飞航途中不送餐，只送花生米和小零嘴，空服员也不穿制服，短裤、运动衫就可上阵。他们的员工常被视为「疯子」，彼此情同手足，上班时常互相拥抱、亲吻、哭泣，甚至大喊「我爱你」。
1978年出任董事长时，凯勒即指示人事部门雇用有幽默感的人。他常说：「我要让搭飞机变成一种乐趣。人生苦短，如果没有幽默感，生活就太辛苦了。」在这个标准之下，西南航空创造了一种轻鬆欢乐的气氛，将幽默和微笑当成礼物送给乘客，让每个人都乐在其中。
将幽默感当成求才的重要指标，是因为凯勒对于所谓的「专业」，有着独到的见解。他认为，「任何想被称为『专业』的人，也许都不该进西南航空。我们要的，是可以在欢笑中，优雅地把事情做好的人。」
而为了找到欢乐的人，西南航空的求才广告花招百出，连凯勒都曾作猫王打扮，文案写着：「如果你想在欣赏猫王的地方工作，请赶快寄履历表给我们吧！」这种轻鬆幽默的企业文化，充分反映出西南航空的经营哲学和价值观，认为工作固然重要，但也应该要好玩，而且也确实可以很好玩。凡事不要太严肃，否则反倒会坏了工作兴致。
在轻鬆气氛下，西南航空也找寻自动自发、积极进取的人。有没有航空业相关经验或特定教育背景并不重要，懂得自我驱策、不怕走出常规、勇于向现状挑战的人，反而更能引起公司的兴趣。结果，这种具备特殊人格特质的人，反倒成就了西南航空最大的优势之一：员工从不会说「我们做不到」，也不会推託「那不是我的事」。
西南航空希望让搭飞机成为一件有趣的事！（图/ Southwest Airlines＠facebook）
放手让员工处理任何状况，违反规定也不受罚
西南航空的主管都很谦卑，坦承自己并非无所不知。透过精简的组织架构，他们乐于让第一线员工享有很多权限和责任，也信任员工有能力依据公司宗旨，制订决策和採取行动。例如，公司就曾授权不具专业背景的空服人员，与波音（Boeing）公司直接谈判飞机客舱座椅的设计。西南航空的管理阶层都有一个共识：无论什麽情况，他们都相信员工有能力处理任何状况。
凯勒曾说：「我们无法预料各地的航站会发生哪些状况，所以就允许员工运用自己的常识判断，处理所有的突发状况。」因此，当一名行动不便的旅客滑着轮椅前来，地勤人员便决定开启已然关闭的机舱门。这就是员工在公司规定和常识判断之间的权衡。
准时起飞当然重要，但是难道要身体不便的乘客坐在轮椅上，等待4个半小时的下一班机？西南航空认为，让员工有处理事情的弹性，等于让他们有机会培养正确处理事情的能力。就算违反公司规定，也绝不会受罚。诚如凯勒所言：「有问题随时提出来，挑战现有的体制。切记，行之有年的传统智慧，有时候也会让公司损失惨重。」
在鼓励员工勇于任事的同时，西南航空也明白，失败在所难免，并且会竭力保住犯错者的尊严和饭碗。凯勒曾说：「如果有同仁决定为公司做些什麽，即使决定错误，我们还是会在站在背后给予支持。」容许犯错并非放任员工躁进，而事实也证明，失败过的员工，非但没有被羞耻的感觉击倒，反而记取了经验与教训，更加认识自己，将失败转化为个人成长的契机和动力。
鼓励员工勇于尝试，从错误中学习。（图/ Southwest Airlines＠facebook）
到别人的工作「实习」，增加同理心
西南航空相信，学习是保有竞争优势的不二法门，因此对于员工的培训不遗馀力。西南航空设有「训练大学」，以教导员工提升工作表现、提供优质服务，并且透过种种计画和课程，让员工了解其他人的工作内容和性质。
例如，「穿着我的鞋走一英里路」计画，便要求员工在休假日造访不同工作岗位的同事，至少停留6小时；至于「在工作现场的一天」计画，则是让员工实地操作不同部门员工的工作。在以实际行动体验他人的工作之后，员工多半会开始学习从多个面向和角度看待企业，和同事的关係也因为深入认识，而更能设身处地，进而激发团队精神。
此外，西南航空也会利用内部刊物、录影带、年度报告，或别出心裁的工具，向员工传递公司的规定或理念。例如，员工关係部就曾设计一个外观看来像是礼物的超大纸盒，裡头放的其实是公司针对任务的种种提示。
事后证明，员工非常喜欢这种安排，除了吸引他们实际去阅读，还在公司引发话题，让每个人藉由谈论，对于任务提示的内容更了解。 西南航空以企业刊物教育员工的成效也非常卓着，透过《LUV LINES》（西南航空在纽约证交所的代号是LUV，与LOVE谐音）这本刊物，员工不但可获悉公司过往的绩效、在各项竞争力指标上的排名、业界动态，还能习得一些新点子或判断事物的新角度。
西南航空的员工与旅客都保持良好的关係。（图/ Southwest Airlines＠facebook）
找遍理由，每天都有员工被奖励
在一家追求好玩的公司裡，欢乐的场景必不可少。西南航空经常主动为员工举办庆祝活动，一方面可舒缓紧张的工作情绪，另外一方面也更强化公司重视欢乐的文化。
凯勒曾说，「这是一个由所有员工创造的企业。旅客和员工天天都怀着欢欣的心情，庆祝一些值得庆祝的事情。」在这样的价值观之下，西南航空成了一家「天天表扬优秀员工的公司」，什麽都能庆祝，什麽都值得鼓励。工作表现优异值得奖励；任职届满10年、20年更值得嘉许。此外，在工作上发挥创意、积极参与社区服务、具备幽默感、勇气，甚至连髮型，都可以是奖励的原因。
在西南航空，股东、顾客和员工究竟孰轻孰重，从来不构成问题。因为有了感受到公司尊重与关爱的员工，自然能为乘客提供最真诚的服务；而只要乘客愿意再度光临，公司的获利数字当然就能让股东满意。坚信员工第一的西南航空，要找的不是最优秀的人才，而是最合适的人才。在其企业文化的薰陶下，平凡的员工也能成为一流人才，打造出不凡的成果。
频繁奖励员工，工作中有更多成就感！（图/ Southwest Airlines＠facebook）