电话里面有乾坤

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“哪里?”

“你哪里?”

“火葬场!”

 

以上是我在国内听到的电话交谈,一次极不成功的语言交际。最近回国,发现国内打电话跟国外还是有很大差距。

 

首先,国外政府机构企事业的电话都具备留言功能,家庭电话也多有留言功能。我买电话机时,用户手册上都给出了用户电话留言样本:“谢谢您致电xxxxxx,很抱歉我们不能接听您的电话,请留下姓名,电话及简短留言,我们会尽快回复。”打电话时,对方难免占线或下班或不在,留个言对方就会打回来。国外有些机构的电话没有留言功能,但设有回复功能,打电话过去按数字键留下电话号码,对方会打回来。这次我们购回国机票就是先留言,航空公司再打回来。遗憾的是,国内的机构的电话好多仍不能留言,给人带来诸多不便,甚至误事。

 

其次,遇到电话占线,有些热门机构或部门的电话会告诉你,你前面有几个人,等待的时间估计是多长,这样打电话的人可以决定继续等还是稍后再打。这次回国前,我打电话暂停网络服务,对方电话告诉我是通话高峰,我前面还有很多人,我立刻挂断,等会儿再拨打。

 

另外,在国外,对外电话一般都事先录制好了该单位机构的服务信息,如营业时间,地址,假节日营业情况等等,移民局的电话还有最新移民政策的变化,审批的时间,甚至可查到移民的审批结果等等,顾客即使在营业时间以外打电话,也可以通过事先制作的电话录音了解所需的信息。

 

再有,一般大的公司机构电话都有转接功能,在电话上按下不同的数字键就可以自动转到相应的部门或分机,不需接线员人工转接,即省时又省力。例如:我打电话到车行总机,听到留言后按1就自动转接到维修部门,按2就自动转接到零部件部门。

 

还有,接电话的人常常是先报家门,比如:“您好!这里是xxxx税务局,我是xxxx。”打电话的人一听就知道自己打错电话没有,对方是不是自己要找的人。这样就避免了本文开头那种极为失败的电话交谈。其实,早在十几年前,国内的外资或合资饭店的服务生接电话就会自报家门,而且这么多年,从外国的影视作品上也常常出现服务生自报家门的场景。看来,改变通话的习惯也不容易。

 

国外的电话服务便民,省人工,当然也不无诟病。首先,因为国外人工贵,因此接电话的服务生少,尤其是热门机构和单位如移民局,税务局,电话公司,航空公司及政府机构等,有时要等几十分钟才打进去电话。正因为本地人工贵,好多企业就将电话业务外包给印度等英语国家,有些企业还要求外国的电话服务生讲英语尽量不带口音,以免被顾客识破,不过,印度人讲英语口音比中国人重,一听就知道,更有趣的是,有次我们打电话给多伦多一家电话公司,接电话的服务生还问我们当时加拿大是几点钟。

 

电话虽小,事关重要,希望祖国在硬件跟国际接轨的同时,不要懈怠了服务。

 

 

 

 

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